Sebuah rencana peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode quality function deployment pada Rumah Makan Wajan Ngepul Bandung

Abstract

Rumah Makan Wajan Ngepul merupakan salah satu rumah makan yang berada di Kota Bandung. Lokasi rumah makan ini berada di Jalan Suryalaya Raya nomor 35. Rumah makan ini didirikan pada bulan September 2015 dan masih beroperasi hingga saat ini. Jam operasional rumah makan dimulai pukul 06.00 hingga 21.30. Rumah Makan Wajan Ngepul memiliki kuota 57 orang agar memenuhi area makan. Beberapa bulan yang lalu, Rumah Makan Wajan Ngepul sepi karena sedikit konsumen yang datang. Setelah melakukan wawancara dengan konsumen ternyata mereka kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan tampilan makanan dan minuman yang dipesan tidak sesuai ekspektasi. Setelah melakukan observasi awal, hal tersebut terjadi karena proses pembuatan makanan atau minuman yang dipesan lama, pengantaran makanan atau minuman yang dipesan lama, pegawai belum cekatan saat pembuatan pesanan, dan kurangnya pegawai yang bekerja sehingga ada pegawai yang melakukan dua pekerjaan. Hal ini menurunkan kualitas pelayanan Rumah Makan Wajan Ngepul. Untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanannya, dibutuhkan metode Quality Function Deployment untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dengan alat bantu House of Quality. House of Quality dapat membantu rumah makan untuk mengetahui karakteristik apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, kesenjangan karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen dengan karakteristik teknik perusahaan, dan mengetahui karakteristik apa saja yang diprioritaskan untuk diperbaiki oleh perusahaan agar dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan data yang ada di perusahaan sehingga penelitian ini termasuk dalam metode deskriptif. Kuesioner diberikan kepada 100 responden. Pada awal bulan Mei 2017 diberikan kuesioner kepada 30 responden untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan valid. Setelah kuesioner valid dan reliabel, selanjutnya diberikan kuesioner kepada 70 responden dan hasil akhir 100 kuesioner valid dan reliabel. Setelah melakukan penelitian, dapat diketahui tingkat kinerja Rumah Makan Wajan Ngepul kurang karena terdapat kesenjangan yang negatif sehingga kualitas pelayanan menjadi turun. Dengan hal ini, Rumah Makan Wajan Ngepul perlu melakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Prioritas yang sebaiknya diperbaiki yaitu, membuat pelatihan mengenai standar pelayanan (17.12%), membersihkan area rumah makan (dalam dan luar) setiap pagi, siang, dan malam hari (6.34%), membuat standar sikap dan perilaku karyawan terhadap konsumen (6.34%), membuat perhitungan harga pokok semua makanan dan minuman (6.34%), membuat catatan pesanan yang disimpan di bagian kasir dan dapur (6.34%), memberi pengarahan kepada karyawan mengenai menu yang tersedia (6.34%), dan pelayan selalu berada di area tempat makan dan selalu siap membantu konsumen (5.07%). Hal yang harus dilakukan Rumah Makan Wajan Ngepul yaitu manajer melakukan briefing pada minggu pertama setiap bulan untuk mengevaluasi kinerja rumah makan dan dapat mengetahui apa saja yang harus dipertahankan dan diperbaiki, mengamati sikap dan perilaku karyawan saat melayani konsumen dan dievaluasi agar tidak ada keluhan dari konsumen, dan memberikan informasi mengenai menu yang tersedia maupun menu baru; karyawan membersihkan area rumah makan setelah dua kali setiap pagi, siang, dan malam hari agar area rumah makan selalu bersih dan tidak berdebu; melakukan benchmarking ke setiap rumah makan daerah Buahbatu untuk melihat harga yang mereka tawarkan kepada konsumen sehingga dapat bersaing; membuat menu porsi anak-anak dengan harga yang berbeda sehingga harga yang ditawarkan lebih terjangkau; karyawan mencatat pesanan tambahan apabila ada pesanan tambahan dari konsumen; dan menempatkan dua pelayan yang bertanggung jawab di tempat makan area luar dan satu pelayan yang bertanggung jawab di tempat makan area dalam agar konsumen mudah memanggil pelayan apabila membutuhkan bantuan dan menjaga situasi Rumah Makan Wajan Ngepul.