Abstract:
Dalam online shopping, ketiadaan interaksi face to face antara konsumen dengan penjual membuat konsumen tidak dapat melakukan penilaian terhadap elemen fisik yang dijual oleh penjual. Konsumen hanya dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan secara online atau disebut juga e-service quality.
Zalora merupakan online fashion destinasi terbesar di Asia Tenggara yang memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer, dengan pilihan produk fashion pria dan wanita mulai dari pakaian, sepatu, aksesoris dan produk kecantikan. Beragam upaya yang telah dilakukan Zalora untuk meningkatkan e-service quality, namun masih saja terdapat keluhan dari konsumen mengenai e-service quality dan terdapat penurunan jumlah pengunjung pada Zalora. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah e-service quality yang diberikan oleh Zalora memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang konsumen online Zalora.
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang konsumen online di Zalora. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampling berupa non-probability sampling dengan teknik purposive sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 120 responden yang pernah berbelanja di Zalora. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda untuk melihat pengaruh dari e-service quality terhadap minat beli ulang konsumen.
Hasil dari rergresi ini memperlihatkan bahwa dari empat dimensi dari variabel e-service quality (efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy) yang terdapat pada Zalora, hanya 1 dimensi saja yang berpengaruh yaitu fulfillfment. Hasil ini menunjukkan bahwa Zalora masih perlu melakukan peningkatan pada e-service quality mereka untuk dapat terus membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Berdasarkan hasil penelitian, e-service quality yang terdapat di Zalora berpengaruh sebesar 58,7% terhadap minat beli ulang konsumen.
