Analisis penerapan house of quality untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan Laundry Time cabang Ciumbuleuit Bandung

Abstract

Perusahaan Laundry Time (LT) adalah perusahaan binatu yang terletak di jalan Ciumbuleuit No.163, Bandung. Perusahaan LT membuka cabang pada bulan Januari 2014. Perusahaan LT memiliki target pasar para mahasiswa UNPAR khususnya mahasiswa yang tinggal di rumah kos. Perusahaan LT selama tiga tahun didirikan telah mengalami penurunan penjualan. Pada tahun 2014, rata-rata penjualan Perusahaan LT adalah 16,5 kg per hari. Pada tahun 2015, ratarata penjualan menjadi 13,7 kg per hari. Pada tahun 2016, rata-rata penjualan menurun menjadi 10,9 kg per hari. Selain itu, perusahaan LT sering menerima keluhan dari pelanggan mengenai ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Saat ini, terdapat 20 perusahaan binatu yang didirikan di sekitar jalan Ciumbuleuit, Bandung. Jika perusahaan tidak meningkatkan kualitas pelayanannya, pelanggan yang merasa tidak puas dapat beralih ke perusahaan lain. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui karakteristik kualitas apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas dari produk yang dihasilkannya, perusahaan menggunakan Total Quality Management (TQM). TQM memiliki salah satu alat bantu yang disebut Quality Function Deployment (QFD). QFD memiliki alat bantu yang disebut House of Quality (HoQ). Penerapan metode QFD dapat membantu perusahaan dalam menentukan keinginan pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Sementara HoQ adalah teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dengan produk dan jasa. Dengan penggunaan HoQ, perusahaan dapat mengetahui karakteristik apa saja yang dianggap penting bagi pelanggan dan bagaimana mewujudkannya ke dalam barang dan jasa perusahaan. Dalam penelitian ini, digunakan dimensi bauran pemasaran untuk mengukur nilai harapan dan kenyataan yang diperoleh oleh pelanggan. Dimensi yang digunakan adalah dimensi produk, harga, manusia, bukti fisik, dan proses. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif untuk mengumpulkan data yang menjelaskan karakteristik dari objek. Jenis penelitian adalah penelitian terapan yang bertujuan menerapkan hasil penelitian untuk menyelesaikan masalah spesifik yang sedang dialami di dalam organisasi. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pada bulan April dan Mei 2017. Kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu tingkat kepentingan karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dan tingkat kinerja pelayanan perusahaan. Indikator variabel menggunakan bauran pemasaran. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, kesenjangan pada setiap dimensi masih bernilai negatif. Seluruh indikator variabel dinilai sangat penting oleh pelanggan. Tingkat kepentingan setiap dimensi sesuai urutan: Produk (4,53), Manusia (4,41), Bukti Fisik (4,39), Proses (4,39), Harga (4,31). Tingkat kinerja setiap dimensi sesuai urutan: Produk (4,06), Manusia (4,02), Proses (4,01), Bukti Fisik (3,9), Harga (3,82). Kesenjangan pada setiap dimensi sesuai urutan: Harga (-0,49), Bukti Fisik (-0,49), Proses (-0,48), Produk (0,47), Manusia (0,39). Prioritas perbaikan dan pengembangan yang sebaiknya dilakukan perusahaan LT berdasarkan kepentingan relatif terbesar: melakukan pengecekan manual pada hasil cucian (11,86%), memberi tanggung jawab pada pegawai untuk merespon telepon atau sms dari pelanggan (10,17%), menetapkan standar perilaku dan kesopanan pegawai dalam melayani pelanggan (7,63%), melatih pegawai cara menyetrika dan mengemas hasil cucian (3,36%), memberi pengetahuan tentang jenis bahan-bahan cucian pada pegawai (3,36%), memperlakukan setiap cucian dengan hati-hati sesuai bahannya (3,36%), membuat daftar harga dengan tulisan yang jelas dilihat pelanggan (3,36%), pegawai menyiapkan kembalian, terutama dalam pecahan uang kecil (3,36%), dan pegawai mencatat daftar setiap helai pakaian yang dicuci dan memberikannya pada pelanggan (3,36%).