Penggunaan walk-through audit dan diagram tulang ikan untuk mengidentifikasi masalah kualitas pelayanan pada Kedai Kopi X di Kota Bandung

Abstract

Peningkatan jumlah penduduk di kota Bandung secara tidak langsung akan menunjang bisnis atau perusahaan yang terdapat di kota Bandung, dan salah satunya adalah pada perusahaan dalam bidang kuliner. Hal ini menyebabkan persaingan dalam bidang kuliner khususnya kafe menjadi semakin ketat, sehingga setiap perusahaan dalam bidang jasa ini akan berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kebutuhan pelanggan secara lebih baik. Kedai Kopi X merupakan salah satu kafe yang mengalami persaingan ketat. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada pihak yang terkait di Kedai Kopi X dan kepada pelanggan, Kedai Kopi X memiliki permasalahan dalam memaksimalkan penjualan dan pada proses penghantaran jasa. Maka dari itu, salah satu alat untuk mengevaluasi masalah pada proses penghantaran jasa adalah dengan menggunakan walk-through audit. Walk-through audit (Wta) merupakan alat untuk mengevaluasi pengalaman dari perpsektid konsumen, karena konsumen biasanya menjadi sangat sadar terhadap sesuatu yang karyawan atau manajer tidak sadari. Evaluasi terhadap konsumen dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang yang menerapkan dimensi paket jasa (service package). Tujuan dari Wta adalah untuk mengukur persepsi konsumen terhadap efektivitas setiap tahap proses pelayanan. Permasalahan yang terjadi dapat diidentifikasi akar penyebabnya dengan menggunakan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat mengetahui hal-hal mana saja yang menjadi hambatan pada proses penyampaian jasa yang diberikan oleh Kedai Kopi X kepada konsumen dengan menggunakan walk-through audit dan diagram tulang ikan, sehingga perusahaan dapat memberikan peningkatan pada proses penghantaran jasa. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan didapatkan lima permasalahan yang terjadi pada Kedai Kopi X, yaitu (1) Kedai Kopi X tidak menyediakan tempat parkir yang memadai, (2) pilihan menu makanan pada Kedai Kopi X tidak beragam, (3) iklan atau tawaran pada instagram tidak tersampaikan, (4) menu makanan yang ditawarkan tidak selalu tersedia, (5) sirkulasi udara pada ruangan di Kedai Kopi X tidak baik. Setelah dilakukan analisis dengan menggunakan diagram tulang ikan, secara keseluruhan permasalahan yang terjadi pada Kedai Kopi X memiliki lima faktor penyebab potensi kegagalan pada proses penghantaran jasa, yaitu personel, peralatan, prosedur, bahan dan lingkungan. Setelah mengetahui permasalahan yang terjadi, penulis memberikan beberapa saran perbaikan untuk membantu perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dalam proses penghantaran jasa. Kedai Kopi X dapat membuat form pengecekan bahan baku yang lebih jelas, menambah satu karyawan untuk menjadi supervisor agar menjaga karyawan lain selalu bekerja dengan baik, menambahkan rak gantuk di bagian dapur unutk menambah tempat persediaan bahan baku, melakukan evaluasi terhadap menu makanan dan mencari tahu keinginan konsumen, melakukan on-the-job training kepada karyawan untuk dapat memasak, membuat metode tertulis dengan melakukan penjadwalan mengenai penggunaan instagram, memaksimalkan upaya e-wom kepada konsumen melalui instagram, menambahkan exhaust fan, dan memberi pembatas ruangan kaca untuk memisahkan bagian merokok dan tidak merokok.