Penerapan service blueprint dan fishbone diagram dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada Waroeng Laris Manis Jakarta

Abstract

Persaingan yang semakin tinggi pada perusahaan yang bergerak di bidang kuliner mengharuskan perusahaan menciptakan kualitas produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen serta kualitas yang baik serta optimal. Perusahaan yang menyajikan produk barang dan jasa memerlukan pelayanan yang optimal dalam proses penghantaran jasa agar sesuai keinginan konsumen untuk memenangkan persaingan pasar. Setelah melakukan observasi dan wawancara kepada pihak perusahaan serta konsumen, objek penelitian Waroeng Laris Manis Jakarta memiliki permasalahan dalam proses penghantaran jasanya. Salah satu alat yang digunakan untuk mengetahui potensi titik kesalahan dalam proses penghantaran jasa adalah menggunakan cetak biru pelayanan (service blueprint). Cetak biru pelayanan (service blueprint) merupakan suatu rancangan berbentuk peta yang membantu menjelaskan alur aktivitas kegiatan pelayanan jasa secara jelas. Dengan demikian perusahaan dapat memahami alur penghataran jasa sehingga dapat menemukan potensi titik-titik kesalahan (fail points). Titik-titik kesalahan ini kemudian dapat dicari akar penyebabnya dengan menggunakan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Penelitian ini bertujuan menerapkan cetak biru pelayanan dan diagram tulang ikan untuk membantu Waroeng Laris Manis dalam menemukan titik-titik kesalahan dalam proses penghantaran jasa dan menemukan perbaikan dan pencegahan untuk masalah yang terjadi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis dengan menggunakan cetak biru pelayanan, ditemukan titik-titik kesalahan pada beberapa kegiatan proses penghantaran jasa pada Waroeng Laris Manis, antara lain (1) Pelayan menerima pesanan berupa kesalahan “Pelayanan kepada konsumen yang lambat”, (2) Pencatatan persediaan produk dan pemesanan berupa kesalahan “Pencatatan persediaan produk”, (3) Pelayan mengantarkan makanan dan minuman berupa kesalahan “Mengantarkan makanan dan minuman kepada konsumen”, (4) Pelayan membersihan meja berupa kesalahan “Pembersihan meja yang lambat”. Keempat titik kesalahan tersebut kemudian dicari penyebabnya menggunakan diagram tulang ikan. Setelah diteliti, ada (3) faktor yang menjadi penyebab terjadinya kesalahan-kesalahan pada Waroeng Laris Manis, yaitu, Personel, Peralatan, dan Metode. Penulis kemudian mencari upaya dalam memperbaiki dan mencegah terjadinya permasalahan-permasalahan pada Waroeng Laris Manis. Usulan yang diberikan penulis antara lain, melakukan kegiatan briefing, pemberian pelatihan, pembuatan standar operasi pelayanan tertulis, membuat tanda peringatan, pemberian tanda nomor pesanan, pengembangan peralatan, memperbaiki metode penataan makanan, menambah karyawan paruh waktu pada jam sibuk, peninjauan perlatan secara berkala, dan mengganti etalase makanan.