Pengaruh kualitas layanan di Villa Imah Hills Pangalengan terhadap minat berkunjung ulang konsumen

Abstract

Kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga (Thio, 2001). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), kualitas layanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan suatu perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi layanan yang ditawarkan. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya akomodasi villa di daerah Pangalengan untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Persainganpun yang semakin ketat membuat perusahaan jasa penginapan di Pangalengan berlomba-lomba untuk menarik perhatian masyarakat agar mau berkunjung dan menginap di penginapan mereka hingga pada menciptakan kepuasan konsumennya. Meskipun pihak manajemen Villa Imah Hills telah melakukan berbagai upaya peningkatan kualitas layanan bagi konsumennya, masih terdapat beberapa keluhan yang berkaitan dengan layanan di Villa Imah Hills Pangalengan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan oleh Villa Imah Hills berpengaruh terhadap minat berkunjung ulang konsumen. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh dari kualitas layanan terhadap niat beli ulang konsumen. metode pengambilan sampel menggunakan Convenience sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel jika responden dipandang cocok sebagai sumber data. Jumlah responden adalah sebanyak 100 orang. Hasil dari analisis regresi ini memperlihatkan bahwa dari lima dimensi dari variabel kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang terdapat di Villa Imah Hills Pangalengan, hanya dua dimensi saja yang berpengaruh yaitu tangibles dan empathy. Hasil ini pun menunjukkan bahwa Villa Imah Hills Pangalengan masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas layanan mereka untuk dapat terus membuat konsumen melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan yang terdapat pada Villa Imah Hills Pangalengan berpengaruh sebesar 54,7% terhadap minat berkunjung ulang konsumen.