Penerapan service blueprint dan fishbone diagram dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan pada Restoran Ayam Oma Mien

Abstract

Pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa berperan penting bagi sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa agar keinginan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Perusahaan akan berusaha menjaga kualitas jasa mereka sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan. Hasil wawancara penulis dengan pelanggan dan staf restoran Ayam Oma Mien menunjukkan bahwa terdapat kesalahan dalam proses penghantaran jasa. Maka dari itu, penulis menggunakan service blueprint sebagai alat untuk mengetahui letak potensi kesalahan pada proses penghantaran jasa. Service blueprint adalah peta atau aliran grafik dari semua transaksi yang merupakan proses pelayanan. Penerapan service blueprint bertujuan agar pelanggan dapat merasakan proses penghantaran jasa yang nyata (front office) maupun yang tidak nyata atau tidak dapat langsung dirasakan (back office). Terdapat lima komponen utama dalam service blueprint, yaitu physical evidence, customer actions, onstage contact person, backstage contact person, dan support process. Setelah menemukan titik kesalahan pada proses penghantaran jasa penulis akan menggunakan fishbone diagram untuk mencari akar penyebab masalah. Fishbone diagram adalah suatu grafik yang dapat mengidentifikasi penyebab potensial dari masalah kualitas yang ada. Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied research). Dalam penelitian ini service blueprint dan fishbone diagram diterapkan pada restoran Ayam Oma Mien dengan tujuan untuk memecahkan permasalahan yang sedang terjadi yang dikhususkan pada proses penghantaran jasa perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di restoran Ayam Oma Mien terdapat tiga proses yang berpotensi melakukan kesalahan, yaitu (1) bagian dapur memproses pesanan, (2) pelayan menyajikan pesanan kepada pelanggan, dan (3) kasir membuat bon pembayaran. Dari tiga permasalahan di atas penulis menyederhanakan ke dalam dua bagian, yaitu makanan dan minuman yang datang berbeda dengan yang dipesan dan kesalahan dalam pencatatan jumlah makanan pada bon pembayaran. Secara menyeluruh, restoran Ayam Oma Mien memiliki dua faktor penyebab kesalahan pada proses pengahantaran jasa, yaitu dari sisi prosedur dan personel. Sebab itu, penulis memberikan beberapa usulan pencegahan dan perbaikan dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang terjadi di restoran Ayam Oma Mien seperti, membuat SOP yang memuat waktu dan takaran yang jelas dalam memasak makanan, membuat menu yang informatif serta membuat form pesanan yang sudah memuat nama menu sehingga pelayan hanya tinggal menulis jumlah pesanan pada kolom jumlah.