Analisis penerapan metode servqual dengan menggunakan dimensi service package untuk mengatasi masalah penghantaran jasa di Restoran Meatbar

Abstract

Takigawa & Meatbar in the Sky adalah sebuah restoran yang menjual makanan dan minuman dari Jepang dan Amerika di Bandung. Restoran ini adalah penggabungan dari dua restoran yaitu Takigawa yang menjual makanan dan minuman Jepang, serta Meatbar yang menjual masakan barat seperti steak, burger, dan pasta. Terdapat masalah pada restoran Meatbar yang diungkapkan oleh Manajer Takigawa & Meatbar in the bahwa produk Meatbar kurang digemari dibandingkan dengan produk Takigawa. Setelah penulis melakukan wawancara kepada konsumen, Penulis mendapatkan terdapat masalah pada serangkaian produk dan jasa pada Meatbar yang tidak disukai konsumen. Penulis melakukan perbandingan mengenai serangkaian produk dan jasa menggunakan atribut service package. Kemudian melalui perbedaan tersebut penulis akan mengidentifikasi apakah masalah mengenai kualitas penghantaran jasa yang sebenarnya terjadi di Meatbar menggunakan metode Servqual. Namun, pada penelitian ini, dimensi yang dipakai dalam menggunakan metode Servqual adalah dimensi service package yaitu supporting facility, facilitating goods, information, explicit service, dan implicit service. Hal ini dilakukan karena penulis membandingkan dua perusahaan yang dalam sebagian besar kegiatannya menggunakan serangkaian barang dan jasa yang sama. Perbandingan tersebut akan lebih mendalam apabila menggunakan service package karena service package dirancang khusus untuk mengidentifikasi produk serta jasa yang dirasakan atau dialami konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian terapan (Applied Research) di mana penelitian dilakukan untuk memecahkan permasalahan yang sedang dialami oleh Takigawa & Meatbar in the Sky saat ini dengan cara menerapkan apa yang telah didapatkan dalam penelitian untuk memecahkan masalah yang terjadi. Data didapatkan penulis melalui observasi dan wawancara kepada pihak manajemen dan karyawan dari Takigawa & Meatbar in the Sky. Selain itu, penulis juga membagikan kuesioner yang disusun dengan menentukan operasionalisasi variabel. Hasil kuesioner selanjutnya diolah dan dianalisa menggunakan teori Servqual. Setelah mengolah dan menganalisa hasil kuesioner, maka dapat diketahui bahwa terdapat kesenjangan pada gap 1, gap 2 dan gap 3. Kesenjangan terbesar ada di gap 3 di mana semua dimensi service package memiliki skor negatif yang paling besar. Kesenjangan terbesar kedua terjadi di gap 2 di mana dimensi information, explicit service, dan implicit service memiliki skor yang negatif. Kemudian skor negatif pada dimensi di gap 1 adalah dimensi supporting facility dan facilitating goods. Kesenjangan pada ketiga gap tersebut yang menyebabkan penilaian harapan konsumen lebih rendah dari kenyataan yang mereka rasakan (gap 5). Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi, penulis menyarankan untuk Melakukan pemeriksaan SOP untuk mengetahui apakah terdapat SOP yang tidak sesuai dengan harapan konsumen ataupun dengan persepsi manajer, melakukan retraining karyawan dan performance review untuk meningkatkan kinerja dalam melakukan penghantaran jasa di Meatbar, kemudian melakukan survey mengenai apa yang konsumen harapkan dari Meatbar dan apa yang konsumen rasakan mengenai penghantaran jasa di Meatbar, dan memotivasi pihak manajemen dan karyawan agar berkomitmen penuh terhadap kualitas jasa. Saran ini penulis berikan agar Meatbar dapat melakukan perbaikan terhadap serangkaian barang dan jasanya.