Analisis service quality pada Salon Lettisia Gianti, Jambi

Abstract

Salon Lettisia merupakan salah satu bisnis jasa yang berlokasi di kota Jambi, Jalan Makalam No. 33 dan telah berdiri sejak tahun 1995. Penelitian yang dilakukan dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa karyawan di salon dan tanggapan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan sehingga bisa diketahui gap kesenjangan yang terjadi pada pelayanan di salon. Penulis memperoleh data bahwa jumlah konsumen salon Lettisia mengalami fluktuasi setiap bulan. Oleh karena itu, penulis meneliti mengenai kualitas jasa karyawan menggunakan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible untuk melihat kesenjangan pelayanan. Selain itu, penulis menggunakan bantuan diagram pareto untuk menggambarkan faktor kualitas yang dipentingkan konsumen di salon dan diagram tulang ikan untuk membantu menemukan akar permasalahan perbedaan gap. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Kuesioner disebarkan kepada 100 sampel yang diambil secara non probability sampling (purposive sampling) yaitu responden yang pernah melakukan perawatan rambut di salon Lettisia Jambi selama 6 bulan terakhir. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, wawancara, dan analisis data didapati bahwa ternyata ada gap antara ekspektasi dari konsumen dan realita yang didapatkan dari pelayanan karyawan. Penulis melakukan wawancara terhadap pegawai salon, konsumen, dan pemilik salon untuk menanyakan hal yang berkaitan dengan operasionalisasi salon. Diperoleh data bahwa gap pada dimensi empathy paling besar yaitu -1,564, diikuti assurance sebesar -1,444, kemudian responsiveness -1,258, reliability -1,3 dan yang terkecil tangible -0,792. Penulis menyarankan untuk melakukan pengendalian kualitas dengan lebih ketat dengan memberikan training kepada pegawai. Selama training tersebut, pegawai diberikan pembelajaran mengenai cara melayani konsumen, cara perawatan yang professional, membina hubungan dengan konsumen sehingga konsumen bisa merasa puas akan pelayanan di salon. Pihak salon boleh memberikan reward kepada karyawan yang melakukan pelayanan terbaik dan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.