Abstract:
Pertumbuhan industri salon di Bandung yang begitu pesat membuat Salon X yang sudah berdiri sejak tahun 1995 memiliki tantangan untuk dapat bertahan di industri ini. Pemilik Salon X ingin meningkatkan pertumbuhan penjualan yang sampai saat ini stabil dengan cara meningkatkan pembelian kembali dari pelanggan. Berdasarkan wawancara, pemilik yakin bahwa penjualan akan meningkat sebesar 11% jika Salon X menggunakan sistem Customer Relationship Management.
Untuk mencapai tujuan penelitian, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif di mana lebih menekankan pada aspek pemahaman secara mendalam terhadap suatu masalah. Teknik analisis yang digunakan adalah Business Challenge Bundle, MIT90s Framework, dan Business Process Modelling Notation. Business Challenge Bundle digunakan untuk mendapatkan gambaran besar dari analisa sebab-akibat sebuah fenomena sampai menemukan apa yang menjadi fenomena akar dari penelitian. MIT90s Framework berfungsi untuk memetakan pengaruh faktor eksternal sosial ekonomi terhadap strategi, peran, struktur, pekerjaan pada proses manajerial, dan teknologi perusahaan. Perubahan-perubahan tersebut diolah secara terperinci dan bertahap ke dalam beberapa level dengan Business Process Modelling Notation.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka CRM yang dihasilkan sesuai kebutuhan Salon X adalah sistem yang mampu mengelompokkan dan mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan (favored customer) serta melakukan updatenya dengan konsep Customer Portfolio Managemet, lalu memenuhi kebutuhan favored customer dengan memprediksi kebutuhan dan membuat paket layanan sesuai preferensi favored customer dengan sales management reporting dan opportunity management agar tercipta interaksi yang personal, memasarkan layanan dan paket layanan dengan marketing automation, dan melakukan follow up dari respon pelanggan dengan contact management sehingga pada akhirnya level pembelian kembali dari favored customer dapat meningkat.
