Analisis kualitas pelayanan di Zero Hour Coffee Bandung

Abstract

Penelitian ini terfokus pada analisis kualitas pelayanan di Zero Hour Coffee. Dalam penelitian ini, penulis mendeskripsikan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku di Zero Hour Coffee lalu menyebarkan kuesioner kepuasan konsumen akan kinerja perusahaan tersebut. Penulis kemudian menganalisis data tersebut untuk mendapatkan apakah pelanggan puas akan kinerja perusahaan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan serta wawancara dengan pemilik dan pegawai. Data tersebut dianalisis menggunakan importance performance analysis untuk melihat apa saja yang harus dikembangkan perusahaan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelanggan belum puas akan pelayanan yang diberikan di Zero Hour Coffee. Selain SOP yang dirancang perusahaan yang dinilai kurang dapat memberikan kepuasan konsumen, strategi operasi dan sistem pemberian jasa yang dilakukan oleh pegawai masih belum optimal. Rekomendasi yang diberikan penulis adalah revisi SOP yang masih dinilai kurang memuaskan bagi pelanggan serta meningkatkan kapabilitas dan kepuasan pegawai agar dapat mengoptimalkan strategi operasi dan sistem pemberian jasa perusahaan.