Rancangan customer relationship knowledge management system perusahaan tour and travel X untuk meningkatkan penjualan

Abstract

Industri wisata dan transportasi yang semakin berkembang memicu pertumbuhan jumlah pelaku usaha travel agent. Hal ini menyebabkan persaingan dalam industri wisata dan transportasi semakin ketat. Perusahaan tour and travel X sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang tour and travel perlu meningkatkan daya saing agar dapat berkembang. Melalui sistem customer relationship knowledge management yang dapat memberikan pelayanan dengan nilai lebih kepada pelanggan sehingga memungkinkan perusahaan tour and travel X untuk memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan pesaingnya. Jenis penelitian termasuk ke dalam penelitian deskriptif analitis serta menggunakan metode penelitian case study. Dalam proses melakukan penelitian, berbagai research tools serta framework digunakan untuk mendukung kegiatan penelitian seperti Business Challenge Bundle (BCB), MIT’90s framework, dan Business Process Model and Notation (BPMN). BCB digunakan untuk memetakan suatu permasalahan secara sistematis agar peneliti dapat mengetahui permasalahan utama yang menjadi topik penelitian. MIT’90s framework digunakan untuk memahami interaksi antara faktor-faktor yang terlibat dalam perubahan teknologi informasi pada perusahaan baik itu antara lingkungan internal perusahaan sampai dengan lingkungan eksternal perusahaan. Dimana interaksi-interaksi tersebut dibuat secara terperinci dalam BPMN agar dapat mengetahui langkah-langkah yang diperlukan dalam melakukan setiap kegiatan yang berhubungan dengan proses perusahaan. Sistem CRM yang dikelola melalui knowledge management dan didukung oleh KBS dapat menghasilkan informasi mengenai karakteristik pelanggan dan karakteristik produk yang bermanfaat bagi perusahaan. Sehingga melalui informasi yang dimiliki, perusahaan dapat menentukan jenis interaksi serta penentuan strategi pendekatan yang tepat guna membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat menawarkan produk yang tepat kepada kelompok-kelompok pelanggannya sehingga dapat menaikkan penjualan perusahaan.