Meningkatkan kualitas jasa di Restoran "B" dengan penggunaan Service Blueprint dan Servqual Model

Abstract

Para pengusaha di bidang kuliner bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan konsisten serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara kepada staf restoran dan pelanggan, Restoran “B” memiliki beberapa permasalahan dalam proses penghantaran jasanya, yaitu pesanan lama diantarkan ke meja, pelayanan kurang cepat tanggap, pesanan yang datang tidak sesuai dengan yang telah dipesan, dan banyak lalat di meja. Dengan demikian, Penulis menggunakan service blueprint untuk mengetahui proses penghantaran jasa di Restoran ”B” secara visual, menentukan potensi titik kegagalan yang terjadi, dan mengetahui individu yang terlibat dalam proses tersebut (customer, onstage contact person, dan backstage contact person). Kegagalan yang terjadi tersebut kemudian diidentifikasi faktor penyebabnya menggunakan servqual model gap 3 yang terdiri dari tujuh faktor utama, yaitu teamwork, employee-job fit, technology-job fit, perceived control, supervisory control systems, role conflict, dan role ambiguity. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses penghantaran jasa di Restoran “B”, mengetahui titik kegagalan terjadi, dan mengetahui faktor utama yang menyebabkan kegagalan terjadi sehingga dapat membantu Restoran “B” menemukan solusi dari permasalahan proses penghantaran jasanya. Penelitian ini merupakan penelitian terapan dengan menggunakan metode deskriptif. Dalam penelitian ini, metode service blueprint dilakukan dengan melakukan pengamatan ke Restoran “B” dan metode servqual model gap 3 dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 32 orang staf restoran yang bertugas. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan service blueprint, diperoleh bahwa terdapat empat letak kegagalan dalam proses penghantaran jasa, yaitu: (1) waiter/ess menginput pesanan pelanggan ke dalam sistem Point-of-Sales (POS), (2) bagian dapur memproses makanan, (3) pelayanan kepada konsumen kurang cepat tanggap, dan (4) kasir membuat bon pembayaran. Dimana, secara keseluruhan diperoleh bahwa ketujuh faktor utama pada servqual model gap 3 di Restoran “B” memiliki skor negatif. Dengan urutan skor negatif dari yang terbesar hingga terkecil, yaitu role ambiguity, role conflict, perceived control, technology-job fit, teamwork, employee-job fit, dan supervisory control systems.