Pengaruh persepsi pengguna atas E-Service Quality dan E-Word of Mouth terhadap niat pakai ulang aplikasi E-Wallet Dana

Abstract

Salah satu hasil dari perkembangan teknologi ditandai dengan munculnya internet. Perkembangan teknologi juga membawa perubahan pada masyarakat Indonesia yakni melakukan pembayaran secara cashless. Perkembangan teknologi dibidang keuangan ditandai dengan penggunaan e-wallet. Salah satu e-wallet yang di Indonesia adalah DANA. DANA merupakan layanan keuangan digital dari PT. Espay Debit Indonesia Koe yang sudah memiliki empat lisensi diantaranya adalah uang elektronik, dompet digital, kirim uang dan likuiditas keuangan. Aplikasi ini memiliki rating yang tinggi di App Store dan Play Store namun setelah diamati ditemukan banyak review buruk terkait e-service quality dan e-word of mouth yang mempengaruhi niat pakai ulang aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh eservice quality (X1) dan e-word of mouth (X2) terhadap niat pakai ulang (Y). Penelitian ini menggunakan applied research dan explanatory research. Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data sekunder berupa jurnal pendukung, penelitian terdahulu, dan artikel serta data primer yang diperoleh dari wawancara, observasi, dan menyebarkan kuesioner kepada 224 responden yang pernah bertransaksi menggunakan aplikasi e-wallet DANA. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisa deskriptif, pendapat responden terhadap eservice quality dan e-word of mouth mendapat penilaian buruk. Dari hasil uji asumsi klasik, tidak terjadi gejala multikolonieritas dan terdistribusi normal. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda terdapat pengaruh positif signifikan antara e- service quality (X1) dan e-word of mouth (X2) terhadap niat pakai ulang (Y)