Pengaruh harga dan kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan XL Prabayar

Abstract

Pendahuluan – Peningkatan jumlah pengguna ponsel di Indonesia yang terjadi saat ini membawa pengaruh pada meningkatnya jumlah pelanggan layanan seluler dari operator seluler. Untuk menghadapi persaingan bisnis, perusahaan operator seluler perlu mengidentifikasi dan melakukan peningkatan pada hal-hal yang diketahui menjadi pertimbangan pelanggan untuk menggunakan layanan seluler. XL Prabayar adalah sebuah layanan prabayar yang disediakan oleh XL Axiata. Berdasarkan hasil preliminary research kepada 22 orang ditemukan bahwa pelanggan menilai rendah persepsi atas harga dan kualitas pelayanan dari XL Prabayar yang mempengaruhi niat pelanggan untuk terus berlangganan XL Prabayar. Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara harga (X1) dan kepuasan atas kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) XL Prabayar. Metode Penelitian – Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan explanatory research. Sampel dalam penelitian ini adalah 201 orang dengan kriteria merupakan pelanggan XL Prabayar. Data diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif, uji asumsi klasik, importance-performance analysis (IPA) dan uji regresi linear berganda. Hasil – Hasil importance-performance analysis (IPA) menunjukkan dimensi assurance memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki kinerja rendah sehingga perusahaan perlu fokus pada perbaikan dimensi assurance. Hasil uji regresi linear menggunakan program SPSS versi 29 menunjukkan bahwa terdapat tiga variable independen yang signifikan terhadap variable loyalitas pelanggan (Y), yaitu variabel harga (X1), variabel kepuasan atas responsiveness (X4), dan variabel kepuasan atas empathy (X6). Sementara itu, koefisien determinasi variabel harga (X1), kepuasan atas responsiveness (X4), dan kepuasan atas empathy (X6) adalah 39.4%.