Penerapan Quality Function Deployment untuk menghindari ketidakpuasan konsumen di Restoran MG Bandung

Abstract

Restoran MG adalah sebuah rumah makan yang menawarkan kepraktisan dalam makanan berupa rice bowl dengan cita rasa Korean BBQ. Berkembang dengan sistem franchise sejak 2019, kini restoran MG telah memiliki 31 cabang yang tersebar di beberapa daerah di Indonesia, salah satunya di Kota Bandung. Dibuka sejak tahun 2021 di daerah Kecamatan Bojongloa Kidul, Kota Bandung yang cukup ramai penduduk, restoran MG di Bandung pada tahun 2022 justru mengalami penurunan omset yang cukup drastis. Selain itu, melalui hasil pengamatan penulis pada beberapa aplikasi pesan-antar makanan online, ditemukan terdapat beberapa keluhan dari konsumen yang berkaitan dengan kualitas makanan dari restoran MG. Beberapa diantaranya adalah makanan yang kurang matang, porsi daging yang kurang, nasi yang kering, makanan yang kurang fresh, dan lain-lain. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian mengenai penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk meningkatkan kualitas makanan di restoran MG Bandung agar menghindari ketidakpuasan konsumennya. Alat bantu QFD yang digunakan pada penelitian ini adalah House of Quality (HoQ). Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif untuk pengumpulan data yang mendeskripsikan karakteristik makanan di restoran MG serta seberapa baik penerapan SOP-nya di cabang Bandung. Penelitian ini dilakukan berdasarkan jenis penelitian applied research dan dimensi waktu penelitian cross-sectional studies. Analisa data pada penelitian ini dilakukan secara mix method dengan teknik pengumpulan data secara observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner. Penulis melakukan wawancara kepada 5 konsumen restoran MG untuk mengetahui karakteristik kebutuhan dan keinginan mereka lalu menyebarkan kuesioner kepada 30 konsumen untuk mengetahui kinerja makanan dari restoran MG selama periode bulan November- Desember 2023.Variabel yang digunakan dalam penilaian tingkat kepentingan dan kinerja adalah kualitas makanan (food quality) dengan item meliputi rasa makanan, tingkat kematangan dan tekstur makanan, porsi makanan, warna makanan, bentuk makanan, penampilan makanan, aroma makanan, suhu makanan, dan kepraktisan makanan. Berdasarkan hasil wawancara didapatkan nilai kepentingan masing-masing indikator adalah untuk rasa makanan (24%), tingkat kematangan dan tekstur makanan (18%), aroma makanan (13%), penampilan makanan (12%), suhu makanan (9%), porsi makanan (9%), kepraktisan makanan (7%), warna makanan (4,6%), dan bentuk makanan (2,6%). Dari kesembilan indikator tersebut setelah dilakukan pengambilan data menggunakan kuesioner, didapatkan 3 diantaranya kinerjanya kurang dari harapan konsumen sementara sisanya mendapat nilai kinerja sesuai harapan. Ketiga indikator yang kinerjanya kurang dari harapan konsumen adalah tingkat kematangan dan tekstur makanan, porsi makanan, dan warna makanan. Dapat disimpulkan bahwa konsumen saat ini masih kurang puas dengan kinerja makanan restoran MG cabang Bandung. Oleh karena itu, terdapat 6 karakteristik teknik yang menjadi prioritas dilakukan perbaikan oleh restoran dalam rangka meningkatkan kualitas makanannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Keenam karakteristik teknik tersebut adalah lakukan survei kepuasan konsumen terhadap produk makanan (11,6%), buat menu dengan rasa baru (11,2%), pilihan bahan baku sapi short plate yang tipis (8.4%), lelehkan keju mozzarella menggunakan blow torch sekitar 1-2 menit hingga keju leleh sempurna (8.4%), goreng frozen food menggunakan teknik deep frying (8.4%), dan pastikan kebersihan selama proses pembuatan (5.6%).