Pengaruh Reliability, Responsiveness & Assurance terhadap niat beli ulang pelanggan LUMINA Entertainment

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) terhadap niat beli ulang pelanggan LUMINA Entertainment. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kontroversi yang terjadi pada acara "WayV On My Youth Face to Face Album Sign Event in Jakarta" yang menimbulkan ketidakpuasan di kalangan penggemar. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 105 responden yang pernah menggunakan jasa LUMINA Entertainment. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan LUMINA Entertainment cenderung negatif. Mayoritas responden menilai LUMINA kurang informatif, tidak dapat diandalkan, dan tidak menepati janji (reliability). Selain itu, LUMINA dianggap tidak responsif terhadap keluhan dan tidak memberikan solusi yang memadai (responsiveness). Karyawan LUMINA juga dinilai kurang handal dalam mengatasi masalah, dan perusahaan dinilai tidak mampu mengatasi kekhawatiran pelanggan (assurance). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan, yang diukur melalui ketiga dimensi tersebut, berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai R Square sebesar 0.899 yang berarti 89.9% variabel niat beli ulang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam penelitian ini. Assurance memiliki pengaruh paling kuat (0.613), diikuti oleh reliability (0.260), dan responsiveness (0.090). Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa persepsi negatif terhadap kualitas layanan LUMINA Entertainment berpengaruh signifikan terhadap penurunan niat beli ulang pelanggan. LUMINA Entertainment disarankan untuk melakukan perbaikan pada ketiga dimensi kualitas layanan, terutama assurance, untuk membangun kembali kepercayaan dan meningkatkan niat beli ulang pelanggan.