Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen iBox Bandung Electronic Center

Abstract

Apple menjadi salah satu perusahaan produk ponsel pintar terbesar di dunia. Salah satu toko reseller merek Apple di Indonesia adalah iBox. Salah satu cabang iBox di Kota Bandung berada di Bandung Electronic Center. Dengan banyaknya toko reseller lainnya, dibutuhkan perhatian yang lebih terhadap peningkatan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilatar belakangi oleh observasi yang telah dilakukan penulis dan terjadinya gejala permasalahan pada kualitas pelayanan, serta hasil preliminary research yang menunjukan sebagian besar responden menunjukan mereka memiliki tingkat loyalitas yang rendah. Loyalitas konsumen yang rendah disebabkan karena konsumen mendapatkan permasalahan dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Assurance, dan Responsiveness, serta bagaimana loyalitas konsumen di iBox BEC Selain itu, bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari ke-5 dimensi tersebut terhadap loyalitas konsumen secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang dipilih melalui teknik purposive sampling dengan kriteria pernah mengunjungi dan melakukan pembelian di iBox BEC dalam rentang waktu bulan April 2023 – April 2024. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penggunaan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis linear berganda menggunakan perangkat lunak IBM SPSS versi 29.0.0. Berdasarkan analisis deskriptif, ditemukan bahwa kualitas pelayanan iBox BEC cukup buruk, serta loyalitas konsumen yang rendah. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menunjukan bahwa tangible, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness secara bersamaan memiliki kontribusi sebesar 58% dan sisanya 42% terdapat faktor lain yang tidak diamati pada penelitian ini.