Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dan IPA di BPJS ketenagakerjaan Bandung

Abstract

Salah satu perusahaan asuransi ketenagakerjaan di Indonesia adalah BPJS Ketenagakerjaan atau lebih dikenal dengan BPJAMSOSTEK. Menurut laporan publik tahunan BPJS Ketenagakerjaan tahun 2022, tingkat kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan masih 57,46% dari seluruh pekerja Di Indonesia yang berarti kondisi pasar BPJS Ketenagakerjaan masih luas dan masih luas kesempatan BPJS Ketenagakerjaan untuk berkembang. BPJS Ketenagakerjaan menilai bahwa isu pelayanan menjadi alasan utama tingkat kepesertaan yang masih rendah ini sehingga peningkatan kualitas pelayanan pun menjadi agenda utama. Penelitian ini dilakukan untuk menemukan kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan untuk mencari usulan urutan perbaikan yang dapat dilakukan BPJS Ketenagakerjaan. Beberapa penelitian terdahulu sudah dilakukan mengenai hal ini dengan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Rata - rata penelitian menunjukkan hasil rata - rata kesenjangan atau Gap negatif yang berarti bahwa ekspektasi konsumen belum terpenuhi. Beberapa penelitian juga menunjukkan hasil rata - rata kesenjangan atau Gap positif yang berarti bahwa ekspektasi konsumen terpenuhi yang dikarenakan oleh investasi yang besar pada infrastruktur berkaitan yang menyebabkan proses dapat dilaksanakan dengan baik dengan manajemen modal yang baik. Penelitian ini merupakan Applied research atau penelitian terapan dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pengambilan data dengan secara cross-sectional. Teknik pengumpulan data yang dipakai yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dan juga Literature Review yang lalu di analisis menggunakan metode SERVQUAL. Setelah SERVQUAL SCORE berhasil ditemukan, akan dilanjutkan dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA) yang akan menghasilkan urutan perbaikan yang dapat dilakukan. Hasil dari penelitian ini adalah Ekspektasi responden terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan asuransi menghasilkan nilai rata - rata 6.44. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan menghasilkan nilai rata – rata 5.32. Penilaian responden BPJS Ketenagakerjaan terhadap kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan secara rata – rata menghasilkan Gap sebesar -1.12 yang berarti saat ini persepsi responden akan kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan lebih rendah ekspektasi responden akan kualitas pelayanan suatu perusahaan asuransi. Usulan urutan perbaikan berdasarkan hasil analisis IPA adalah Aplikasi yang mudah digunakan, Customer Service yang cepat dalam menanggapi masalah konsumen, Pegawai yang selalu siap membantu konsumen, mendahulukan kenyamanan konsumen, dan melakukan servisnya dengan baik tanpa kesalahan.