Analisis pengaruh persepsi konsumen atas Tangible, Reliable, Responsiveness dan Assurance terhadap niat beli ulang konsumen Kirana Tour & Travel Airport Shuttle Malang

Abstract

Indonesia menjadi tujuan wisata bagi para wisatawan baik dari dalam negeri ataupun luar negeri sehingga pariwisata di Indonesia menjadi salah satu faktor pendukung meningkatnya bisnis tour dan travel. Dengan peningkatan bisnis tour and travel, banyak pengusaha yang berlomba-lomba untuk menarik perhatian pelanggan. Salah satu bisnis tour dan travel yang terdapat di Indonesia adalah Kirana Tour & Travel. Akibat peningkatan bisnis tour and travel, membuat persaingan menjadi semakin ketat sehingga diperlukannya peningkatan dalam niat beli ulang konsumen. Penelitian ini dilatarbelakangi dari hasil observasi dan preliminary research berupa wawancara yang menunjukan bahwa mayoritas orang memiliki tingkat niat beli ulang yang rendah. Rendahnya tingkat niat beli ulang tersebut dikarenakan kualitas pelayanan terutama pada dimensi tangible, reliable, responsiveness, dan assurance yang ditawarkan oleh Kirana Tour & Travel kepada konsumen. Penelitian ini memiliki tujuan untuk memahami lebih dalam mengenai pengaruh persepsi konsumen atas tangible, reliable, responsiveness, dan assurance dengan niat beli ulang konsumen Kirana Tour & Travel. Selain itu untuk mengetahui apakah tangible, reliable, responsiveness, dan assurance mempengaruhi niat beli ulang secara simultan. Metode yang dipakai pada penelitian ini, yaitu applied research dan eksplanatif dengan pendekatan kualitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dimana setiap respondennya dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang memenuhi karateristik sampel yang telah ditentukan. Analisis pada penelitian ini menggunakan IBM SPSS 29 yang meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, persepsi responden terhadap tangible, reliable, responsiveness, dan assurance cukup buruk. Namun pada uji asumsi klasik, tidak terdapat gejala multikolinearitas dan pada hasil uji regresi linear berganda terhadap pengaruh positif antara tangible, reliable, responsiveness, dan assurance terhadap niat beli ulang.