Analisis kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) tahunan pada Samsat Kota Cimahi

Abstract

Penelitian ini akan mengamati tentang kualitas pelayanan pada instansi pemerintah yaitu Samsat Kota Cimahi dalam melayani masyarakat melakukan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) tahunan. Untuk mencapai tujuan penelitian yaitu mendeskripsikan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di Samsat Kota Cimahi, maka peneliti menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Valerie, A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard, L. Berry dengan terdapat lima dimensi SERVQUAL, antara lain: 1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, dan 5. Empathy. Metode yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Selain itu, teknik pengumpulan data yang dilakukan di lapangan melalui wawancara mendalam, observasi/pengamatan langsung, dan studi dokumen. Informan dalam penelitian ini berjumlah 13 yang meliputi Kasubag TU Pusat Pengelolaan Pendapatan Daerah Kota Cimahi, Seksi Pengolah Data Pemeriksaan Pajak, Petugas Samsat Drive Thru, Petugas Samsat Keliling, dan Pengguna Layanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Samsat Kota Cimahi. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti memperoleh hasil bahwa pihak Samsat Kota Cimahi telah menjalankan kualitas pelayanan yang baik serta memenuhi setiap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tetapi pada dimensi tangibles pihak Samsat Kota Cimahi peneliti memberikan saran untuk menambah atap tenda bagi pengguna layanan Samsat Drive Thru yang tujuannya untuk melindungi pengguna layanan dari panas matahari, selain itu pada dimensi responsiveness peneliti memberikan saran kepada pihak instansi tersebut memberikan edukasi informasi lebih masif terkait alat digital pembayaran pajak kendaraan bermotor kepada masyarakat agar membuat pelayanan jauh lebih efektif.