Abstract:
Penelitian ini akan mengamati tentang kualitas pelayanan pada instansi
pemerintah yaitu Samsat Kota Cimahi dalam melayani masyarakat melakukan
pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) tahunan. Untuk mencapai tujuan
penelitian yaitu mendeskripsikan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan
bermotor di Samsat Kota Cimahi, maka peneliti menggunakan konsep kualitas
pelayanan menurut Valerie, A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard, L. Berry
dengan terdapat lima dimensi SERVQUAL, antara lain: 1. Tangibles, 2. Reliability, 3.
Responsiveness, 4. Assurance, dan 5. Empathy.
Metode yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode
kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Selain itu, teknik pengumpulan data yang
dilakukan di lapangan melalui wawancara mendalam, observasi/pengamatan langsung,
dan studi dokumen. Informan dalam penelitian ini berjumlah 13 yang meliputi Kasubag
TU Pusat Pengelolaan Pendapatan Daerah Kota Cimahi, Seksi Pengolah Data
Pemeriksaan Pajak, Petugas Samsat Drive Thru, Petugas Samsat Keliling, dan
Pengguna Layanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Samsat Kota Cimahi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti memperoleh hasil bahwa
pihak Samsat Kota Cimahi telah menjalankan kualitas pelayanan yang baik serta
memenuhi setiap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Tetapi pada dimensi tangibles pihak Samsat
Kota Cimahi peneliti memberikan saran untuk menambah atap tenda bagi pengguna
layanan Samsat Drive Thru yang tujuannya untuk melindungi pengguna layanan dari
panas matahari, selain itu pada dimensi responsiveness peneliti memberikan saran
kepada pihak instansi tersebut memberikan edukasi informasi lebih masif terkait alat
digital pembayaran pajak kendaraan bermotor kepada masyarakat agar membuat
pelayanan jauh lebih efektif.
