Penerapan Service Blueprint dalam upaya meningkatkan jasa pada PT H

Abstract

Dalam menghadapi persaingan yang ketat, perusahaan harus menciptakan produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi konsumen dan menjaga konsistensi dalam kualitas. Terutama bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, upaya untuk memberikan pelayanan yang konsisten sangat penting dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Melalui pengamatan dan wawancara terhadap PT H, penelit ia n ini mengidentifikasi permasalahan dalam alur jasa yang mengakibatkan keterlambata n layanan. Untuk mengetahui potensi kegagalan dalam alur jasa, penelit ia n menggunakan alat yang disebut service blueprint. Service blueprint adalah representasi visual dari alur jasa, mencakup berbagai pihak yang terlibat seperti pelanggan, pihak yang terlibat secara langsung (onstage), dan pihak yang terlibat di belakang layar (backstage). Melalui service blueprint, penyedia jasa dapat memahami sistem secara menyeluruh dan mengidentifika s i potensi letak kegagalan yang dapat menyebabkan kesalahan. Kesalahan yang teridentifikasi dapat dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan fishbone diagram, memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi akar penyebab dari permasalahan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah agar metode service blueprint dan fishbone diagram yang diterapkan dapat membantu PT H dalam mengidentifika s i kesalahan dalam alur jasa dan mencari solusi untuk mengatasi permasalahan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan service blueprint terdapat empat letak kegagalan dalam proses penghantaran jasa, yaitu 1.)Pemeriksaan Kerusakan dan Pengukuran Kebutuhan Mesin Tidak Akurat (F1). 2.)Hasil Laporan Pemeriksaan Tidak Tersampaikan dengan Baik (F2). 3.)Persiapan Pelayanan yang Memakan Waktu Lama (F3). 4.)Pengerjaan Service yang Melebihi Estimasi Waktu (F4). Secara menyeluruh PT H memiliki empat faktor penyebab potensi kegagalan menggunakan fishbone diagram pada alur jasa, yaitu manpower, method, machine, material. Dari permasalahan yang ada penulis memberikan beberapa saran perbaikan untuk membantu perusahaan menyelesaikan permasalahan. Seperti melakukan training untuk teknisi yang melingkupi pengukuran, pemasangan, pembongkaran, pengelasan, pengecatan, dan pencucian mesin. Kemudian membuat formulir laporan pemeriksaan kerusakan mesin. Formulir tersebut berisikan template bagian mesin yang rusak secara detail dan akurat. Lalu membuat SOP (Standar Operational Procedure) yang memuat langkah pengerjaan perbaikan pada setiap kerusakan yang ada.