Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas makanan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan

Abstract

Industri makanan di Indonesia menjadi salah satu industri yang cepat berkembang sehingga perlu melakukan adaptasi dan penyesuaian. Hal ini membuka peluang usaha bagi orang – orang sehingga bukan hanya kalangan biasa namun pengusaha maupun artis akhirnya membuat usaha di bidang food and beverage sendiri. Sambal adalah makanan pelengkap yang meningkatkan rasa dari makanan tersebut. Iben Ma, adalah seorang influencer Tiktok dan pemilik rumah makan Sambal Bakar Indonesia. Pemilihan objek ini berdasarkan preliminary research berupa wawancara kepada 15 responden. Berdasarkan 15 orang yang sudah pernah datang ke Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama, sebanyak 13 responden mengatakan bahwa tidak akan membeli kembali Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama. Alasan responden tidak ingin membeli kembai dikarenakan kualitas pelayanan dan kualitas makanan yang dirasa kurang memuaskan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kualitas makanan (X2) terhadap niat beli ulang (Y1) melalui kepuasan pelanggan (Y2) (Studi pada Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama). Penelitian ini merupakan penelitian terapan applied research dengan menggunakan metode explanatory research. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan mengumpulkan data menggunakan purposive sampling. Dengan kriteria responden Sudah pernah mengalami kendala saat melakukan pembelian di Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama dan/ atau pernah mengetahui kendala yang terjadi di Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama dan pernah mengunjungi Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diketahui bahwa para pelanggan memiliki persepsi buruk mengenai kualitas pelayanan dan kualitas makanan Sambal Bakar Indonesia, Pasar Lama. Kemudian, berdasarkan hasil SEM-PLS diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.