Evaluasi dan perbaikan mutu layanan Bruder Coffee Roaster dengan menggunakan integrasi SERVPERF dan IPA

Abstract

Bruder Coffee Roaster merupakan suatu coffee shop yang berlokasi di Punclut, Kabupaten Bandung Barat. Setelah melakukan identifikasi awal berupa wawancara pengunjung dan pemilik, didapatkan bahwa alasan utama tidak tercapainya target penjualan yang tiap bulannya cenderung menurun adalah mutu layanan yang kurang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat mutu layanan dan prioritas perbaikan atribut mutu layanan serta merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan mutu layanan pada Bruder Coffee Roaster menggunakan integrasi Service Performance (SERVPERF) dan Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat mutu layanan diukur dengan atribut yang ditentukan menggunakan metode SERVPERF, studi literatur, dan juga wawancara stakeholders. 21 atribut diperoleh dan disusun pada kuesioner yang disebarkan. Sebanyak 114 responden digunakan sebagai pengolahan data dengan metode IPA untuk menunjukkan prioritas perbaikan atribut yang harus dilakukan perbaikan. Berdasarkan pengolahan IPA, terdapat 5 atribut yang termasuk pada kuadran prioritas utama perbaikan. Terdapat 16 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Bruder Coffee Roaster. Dari 16 usulan perbaikan yang diberikan yang didapatkan dari 5 atribut, 13 diterima oleh pihak Bruder Coffee Roaster, sedangkan 3 usulan lainnya dipertimbangkan.