Abstract:
Bruder Coffee Roaster merupakan suatu coffee shop yang berlokasi di Punclut,
Kabupaten Bandung Barat. Setelah melakukan identifikasi awal berupa wawancara
pengunjung dan pemilik, didapatkan bahwa alasan utama tidak tercapainya target
penjualan yang tiap bulannya cenderung menurun adalah mutu layanan yang kurang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat mutu layanan dan prioritas perbaikan
atribut mutu layanan serta merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan mutu layanan
pada Bruder Coffee Roaster menggunakan integrasi Service Performance (SERVPERF)
dan Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat mutu layanan diukur dengan atribut
yang ditentukan menggunakan metode SERVPERF, studi literatur, dan juga wawancara
stakeholders. 21 atribut diperoleh dan disusun pada kuesioner yang disebarkan. Sebanyak
114 responden digunakan sebagai pengolahan data dengan metode IPA untuk
menunjukkan prioritas perbaikan atribut yang harus dilakukan perbaikan. Berdasarkan
pengolahan IPA, terdapat 5 atribut yang termasuk pada kuadran prioritas utama perbaikan.
Terdapat 16 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Bruder Coffee Roaster. Dari 16
usulan perbaikan yang diberikan yang didapatkan dari 5 atribut, 13 diterima oleh pihak
Bruder Coffee Roaster, sedangkan 3 usulan lainnya dipertimbangkan.
