Importance performance analysis pada kualitas pelayanan e-commerce Sinarmas elektronik di Marketplace Tokopedia

Abstract

Pada zaman sekarang penerapan teknologi digital sudah banyak dilakukan dalam kehidupan sehari-hari. Hal tersebut mengubah beberapa perilaku konsumen seperti berbelanja. Dahulu konsumen masih berbelanja langsung ke toko dan melihat produk secara fisik, namun sekarang semua serba digital. Semua itu membuat persaingan di dunia digital menjadi semakin ketat. Persaingan yang ketat membuat kita sebagai perusahaan harus memiliki strategi agar konsumen terus setia. Salah satu strategi yang efektif dalam memenangkan persaingan di dunia digital adalah kualitas pelayanan yang baik. SinarMas Elektronik merupakan salah satu e-commerce yang ada berjualan di marketplace Tokopedia sejak tahun 2018. Penjualan SinarMas Elektronik dari tahun 2018–2022 terus menurun dan tidak stabil. Dalam penelitian ini penulis melakukan preliminary research kepada 10 konsumen dan didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan yang kurang stabil dan belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperbaiki dengan bantuan pemetaan kuadran diagram Importance Performance Analysis (IPA). Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan penelitian deskriptif. Penelitian kuantitatif ini dibantu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis yang bertujuan untuk mengetahuai tingkat kepentingan atau harapan konsumen dan tingkat kinerja dari perusahaan. Dalam penelitian ini penulis memporelah data dengan membagikan kuesioner kepada 105 konsumen yang pernah membeli di Tokopedia SinarMas Elektronik. Hasil yang didapatkan adalah penyampaian informasi produk, tampilan produk, dan harga belum mencapai harapan dan menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Saran yang diberikan penulis adalah lebih menyelidiki dan memanfaatkan fitur Tokopedia dalam mengajak & mempertahankan konsumen dan menjaga kualitas tampilan Toko