Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Pecel Merapi dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Pecel Merapi merupakan restoran khas Pontianak yang berlokasi di Sunter, Jakarta Utara. Pecel Merapi memiliki permasalahan terkait banyaknya keluhan atau ulasan negatif yang diterima dari pelanggan. Permasalahan tersebut selanjutnya diidentifikasi secara lebih lanjut dengan mencari keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan melalui review online, serta melakukan wawancara dengan pelanggan Pecel Merapi. Berdasarkan hasil identifikasi masalah, diketahui bahwa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mayoritas disebabkan karena pelanggan tidak puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Pecel Merapi. Ketidakpuasan pelanggan ini juga berdampak pada hilangnya loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan 22 pelanggan, diketahui bahwa terdapat 16 pelanggan yang baru pertama kali mengunjungi Pecel Merapi dan 87,5% pelanggan di antaranya memutuskan untuk tidak datang kembali ke Pecel Merapi. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara mengelola kinerja atribut pelayanan. Oleh karena tidak semua atribut memiliki peran yang sama dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, maka perusahaan penting untuk mengetahui bagaimana kinerja atribut pelayanan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penelitian ini akan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) dan 29 atribut DINESERV. Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA, diperoleh sebanyak 5 buah critical attributes yang memiliki prioritas tertinggi untuk segera diperbaiki, yaitu kamar mandi bersih (A8), waktu penyajian makanan cepat (A11), pelayanan diberikan secara cepat dan tepat (A17), pegawai mampu menjawab pertanyaan secara lengkap (A19), dan pegawai terlatih, berkompeten, dan berpengalaman (A23). Kelima critical attributes akan diidentifikasi potensi akar permasalahannya dengan menggunakan Cause-and-Effect Diagram (CED). Kemudian, akar permasalahan tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam penentuan usulan perbaikan. Terdapat 7 buah usulan perbaikan yang diajukan kepada restoran Pecel Merapi, yaitu membuat checklist kebersihan harian kamar mandi, menambah peralatan masak (kompor deep fryer), membeli meja preparation extra shap dengan ukuran lebih besar, dan lainnya.