Abstract:
Pecel Merapi merupakan restoran khas Pontianak yang berlokasi di Sunter,
Jakarta Utara. Pecel Merapi memiliki permasalahan terkait banyaknya keluhan
atau ulasan negatif yang diterima dari pelanggan. Permasalahan tersebut
selanjutnya diidentifikasi secara lebih lanjut dengan mencari keluhan-keluhan yang
disampaikan pelanggan melalui review online, serta melakukan wawancara
dengan pelanggan Pecel Merapi. Berdasarkan hasil identifikasi masalah, diketahui
bahwa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mayoritas disebabkan karena
pelanggan tidak puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Pecel Merapi.
Ketidakpuasan pelanggan ini juga berdampak pada hilangnya loyalitas pelanggan.
Hal ini ditunjukkan berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan 22 pelanggan,
diketahui bahwa terdapat 16 pelanggan yang baru pertama kali mengunjungi Pecel
Merapi dan 87,5% pelanggan di antaranya memutuskan untuk tidak datang
kembali ke Pecel Merapi. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
ditingkatkan dengan cara mengelola kinerja atribut pelayanan. Oleh karena tidak
semua atribut memiliki peran yang sama dalam memuaskan kebutuhan
pelanggan, maka perusahaan penting untuk mengetahui bagaimana kinerja atribut
pelayanan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
penelitian ini akan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) dan 29
atribut DINESERV. Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA, diperoleh sebanyak
5 buah critical attributes yang memiliki prioritas tertinggi untuk segera diperbaiki,
yaitu kamar mandi bersih (A8), waktu penyajian makanan cepat (A11), pelayanan
diberikan secara cepat dan tepat (A17), pegawai mampu menjawab pertanyaan
secara lengkap (A19), dan pegawai terlatih, berkompeten, dan berpengalaman
(A23). Kelima critical attributes akan diidentifikasi potensi akar permasalahannya
dengan menggunakan Cause-and-Effect Diagram (CED). Kemudian, akar
permasalahan tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam penentuan usulan
perbaikan. Terdapat 7 buah usulan perbaikan yang diajukan kepada restoran
Pecel Merapi, yaitu membuat checklist kebersihan harian kamar mandi,
menambah peralatan masak (kompor deep fryer), membeli meja preparation extra
shap dengan ukuran lebih besar, dan lainnya.
