Abstract:
Cafe X merupakan salah satu ice cream shop dengan tema industrial cafe yang telah berdiri pada tahun 2018 berada di Kota Bandung, Jawa Barat. Cafe X memiliki permasalahan mengenai keluhan serta ulasan negatif dari pelanggan. Selain dari itu, Cafe X memiliki ukuran kinjerja (key performance indicators) berupa maksimal keluhan yang diterima adalah 15 keluhan per bulannya. Wawancara dilakukan terhadap pelanggan Cafe X, terdapat 13 dari 20 pelanggan atau sebesar 65% menyatakan belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cafe X. Untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan maka kualitas pelayanan Cafe X harus diperbaiki atau ditingkatkan. Pada penelitian ini dilakukan pengukuran dengan menggunakan sebanyak 166 responden yang telah mengunjungi Cafe X. Penelitian ini menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) dan atribut kualitas pelayanan modified DINESERV. Berdasarkan pemetaan matriks IGA, diperoleh lima atribut yang menjadi prioritas pebaikan utama (critical attributes), yaitu area toilet bersih, area makan bersih, pesanan tiba dengan tepat waktu, pelayanan cepat dan tepat dan staf yang dapat memberikan informasi mengenai menu, bahan, dan cara pembuatan. Atribut yang perlu diperbaiki kemudian dianalisis untuk mendapatkan akar permasalahan dengan menggunakan fishbone diagram. Terdapat 17 usulan perbaikan yang diberikan kepada Cafe X, antara lain menyediakan tempat sampah di dalam toilet, membuat jadwal rutin membersihkan toilet, membuat jadwal kebersihan rutin, menambah staf, alat penggorengan dan lainnya. Seluruh usulan telah didiskusikan dengan manajer Cafe X dan akan diimplementasikan dalam waktu dekat.
