Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Bengkel Ahass 2569 dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Astra Honda Autorized Service Station (AHASS) merupakan bengkel resmi untuk jasa servis sepeda motor merek Honda, yang didirikan oleh PT Astra Honda Motor. Salah satu bengkel AHASS yang berlokasi di Bandung merupakan bengkel AHASS 2569. Bengkel AHASS 2569 memiliki permasalahan terkait menurunnya jumlah unit motor yang diservis atau dikerjakan oleh bengkel ini. Di sisi lain, bengkel motor AHASS 2569 juga memiliki target jumlah unit sepeda motor yang harus dikerjakan setiap bulannya, yaitu sebanyak 1000 unit. Pada bulan Maret 2022 hingga bulan Februari 2023, bengkel ini belum dapat memenuhi target yang sudah ditentukan tersebut. Permasalahan tersebut selanjutnya diidentifikasi secara lebih lanjut dengan mencari keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan melalui Google Review. Berdasarkan hasil identifikasi masalah, diketahui bahwa keluhan yang disampaikan pelanggan mayoritas disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel ini. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bengkel AHASS 2569 harus meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang ada. Pada penelitian ini, terdapat 21 atribut pelayanan yang akan ditinjau lebih lanjut. Atribut-atribut tersebut tidak memiliki peran yang sama dalam memuaskan kebutuhan pelanggan serta memiliki tingkat performansi yang berbeda-beda juga. Dengan demikian, digunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mengetahui atribut-atribut yang memiliki tingkat performansi yang rendah, serta memiliki peran penting bagi kepuasan pelanggan bengkel AHASS 2569. Atributatribut itulah yang nantinya akan menjadi prioritas perbaikan pada penelitian ini. Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA, diperoleh 4 buah critical attributes. Keempat atribut tersebut yaitu fasilitas bengkel (ruang tunggu, toilet) yang nyaman bagi pelanggan (A1), kelengkapan fasilitas bengkel (tempat sampah, televisi, koran, air minum, wifi, dsb) (A2), penampilan petugas bengkel yang rapi dan meyakinkan (A4), serta karyawan memiliki nilai moral dan sopan santun yang tinggi terhadap pelanggan (A16). Keempat atribut tersebut akan diidentifikasi akar penyebab permasalahannya dengan menggunakan Fishbone Diagram, atau yang sering juga disebut Cause and Effect Diagram. Terakhir, dibuat usulan perbaikan untuk mengatasi akar permasalahan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Terdapat 11 usulan perbaikan yang diberikan kepada Bengkel AHASS 2569, yaitu mengganti fasilitas yang rusak pada ruang tunggu, membuat visual display mengenai kebersihan toilet, merancang form evaluasi sikap dan pelayanan montir, dan lainnya.