Abstract:
Astra Honda Autorized Service Station (AHASS) merupakan bengkel resmi untuk
jasa servis sepeda motor merek Honda, yang didirikan oleh PT Astra Honda Motor. Salah
satu bengkel AHASS yang berlokasi di Bandung merupakan bengkel AHASS 2569.
Bengkel AHASS 2569 memiliki permasalahan terkait menurunnya jumlah unit motor yang
diservis atau dikerjakan oleh bengkel ini. Di sisi lain, bengkel motor AHASS 2569 juga
memiliki target jumlah unit sepeda motor yang harus dikerjakan setiap bulannya, yaitu
sebanyak 1000 unit. Pada bulan Maret 2022 hingga bulan Februari 2023, bengkel ini belum
dapat memenuhi target yang sudah ditentukan tersebut. Permasalahan tersebut
selanjutnya diidentifikasi secara lebih lanjut dengan mencari keluhan-keluhan yang
disampaikan pelanggan melalui Google Review. Berdasarkan hasil identifikasi masalah,
diketahui bahwa keluhan yang disampaikan pelanggan mayoritas disebabkan karena
ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel ini. Oleh
karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bengkel AHASS 2569 harus
meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang ada. Pada penelitian ini, terdapat 21 atribut
pelayanan yang akan ditinjau lebih lanjut. Atribut-atribut tersebut tidak memiliki peran yang
sama dalam memuaskan kebutuhan pelanggan serta memiliki tingkat performansi yang
berbeda-beda juga. Dengan demikian, digunakan metode Improvement Gap Analysis
(IGA) untuk mengetahui atribut-atribut yang memiliki tingkat performansi yang rendah,
serta memiliki peran penting bagi kepuasan pelanggan bengkel AHASS 2569. Atributatribut
itulah yang nantinya akan menjadi prioritas perbaikan pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA, diperoleh 4 buah critical attributes. Keempat
atribut tersebut yaitu fasilitas bengkel (ruang tunggu, toilet) yang nyaman bagi pelanggan
(A1), kelengkapan fasilitas bengkel (tempat sampah, televisi, koran, air minum, wifi, dsb)
(A2), penampilan petugas bengkel yang rapi dan meyakinkan (A4), serta karyawan
memiliki nilai moral dan sopan santun yang tinggi terhadap pelanggan (A16). Keempat
atribut tersebut akan diidentifikasi akar penyebab permasalahannya dengan menggunakan
Fishbone Diagram, atau yang sering juga disebut Cause and Effect Diagram. Terakhir,
dibuat usulan perbaikan untuk mengatasi akar permasalahan yang sudah diidentifikasi
sebelumnya. Terdapat 11 usulan perbaikan yang diberikan kepada Bengkel AHASS 2569,
yaitu mengganti fasilitas yang rusak pada ruang tunggu, membuat visual display mengenai
kebersihan toilet, merancang form evaluasi sikap dan pelayanan montir, dan lainnya.
