Evaluasi dan perbaikan kepuasan pelanggan Bakmi X dengan menggunakan Customer Satisfaction Index dan Improvement Gap Analysis

Abstract

Bakmi X adalah rumah makan yang berlokasi di daerah Muara Karang, Jakarta Utara. Bakmi X sedang dihadapi oleh permasalahan, yaitu menurunnya pendapatan dan pendapatan perbulan yang tidak mencapai target yang ditetapkan. Studi pendahuluan dilakukan dengan melakukan wawancara langsung kepada pemilik dan pelanggan. Berdasarkan studi pendahuluan, diperoleh hasil bahwa keluhan konsumen terhadap layanan restoran Bakmi X menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan. Dalam rangka mengukur kepuasan konsumen bakmi x, penelitian ini menggunakan 23 atribut yang diperoleh melalui studi literatur sebagai dasar instrumen kuesioner. Kuesioner ini disebar secara langsung di restoran. Hasil kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Improvement Gap Analysis (IGA). Metode CSI digunakan untuk menilai tingkat kepuasan layanan di Bakmi X, sedangkan metode IGA digunakan untuk mengidentifikasi atribut prioritas yang perlu diperbaiki. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat kepuasan layanan di Bakmi X dinilai cukup puas dengan angka yang didapatkan sebsar 52,96%. Berdasarkan pemetaan atribut ke dalam matriks IGA, diperoleh hasil bahwa terdapat 5 buah atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu atribut A4 (Memiliki karyawan berpenampilan rapi dan sopan), A5 (Bersih (termasuk toilet, dan fasilitas lainnya)), B3 (Memiliki proses pembayaran mudah dan fleksibel), B5 (Menyajikan menu sesuai dengan pesanan), dan B1 (Memiliki karyawan yang terlatih, kompeten, dan berpengalaman). Selanjutnya, atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki akan dicari akar permasalahannya dengan menggunakan fishbone diagram. Berdasarkan hasil analisis akar permasalahan tersebut, diperoleh beberapa rekomendasi perbaikan untuk Bakmi X, yaitu pembuatan seragam khusus untuk karyawan, pembuatan peraturan tertulis mengenai cara berpenampilan karyawan pria dan wanita, penggunaan semprotan sabun dan wiper meja, pembuatan form pengecekan rutin kebersihan WC, penggunaan metode pembayaran non tunai dengan mesin EDC dan QRIS, serta langkah perbaikan lainnya.