Abstract:
Bakmi X adalah rumah makan yang berlokasi di daerah Muara Karang, Jakarta
Utara. Bakmi X sedang dihadapi oleh permasalahan, yaitu menurunnya
pendapatan dan pendapatan perbulan yang tidak mencapai target yang
ditetapkan. Studi pendahuluan dilakukan dengan melakukan wawancara langsung
kepada pemilik dan pelanggan. Berdasarkan studi pendahuluan, diperoleh hasil
bahwa keluhan konsumen terhadap layanan restoran Bakmi X menjadi penyebab
utama ketidakpuasan pelanggan. Dalam rangka mengukur kepuasan konsumen
bakmi x, penelitian ini menggunakan 23 atribut yang diperoleh melalui studi
literatur sebagai dasar instrumen kuesioner. Kuesioner ini disebar secara langsung
di restoran. Hasil kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Improvement Gap Analysis (IGA). Metode
CSI digunakan untuk menilai tingkat kepuasan layanan di Bakmi X, sedangkan
metode IGA digunakan untuk mengidentifikasi atribut prioritas yang perlu
diperbaiki. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat kepuasan layanan
di Bakmi X dinilai cukup puas dengan angka yang didapatkan sebsar 52,96%.
Berdasarkan pemetaan atribut ke dalam matriks IGA, diperoleh hasil bahwa
terdapat 5 buah atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu
atribut A4 (Memiliki karyawan berpenampilan rapi dan sopan), A5 (Bersih
(termasuk toilet, dan fasilitas lainnya)), B3 (Memiliki proses pembayaran mudah
dan fleksibel), B5 (Menyajikan menu sesuai dengan pesanan), dan B1 (Memiliki
karyawan yang terlatih, kompeten, dan berpengalaman). Selanjutnya, atribut yang
diprioritaskan untuk diperbaiki akan dicari akar permasalahannya dengan
menggunakan fishbone diagram. Berdasarkan hasil analisis akar permasalahan
tersebut, diperoleh beberapa rekomendasi perbaikan untuk Bakmi X, yaitu
pembuatan seragam khusus untuk karyawan, pembuatan peraturan tertulis
mengenai cara berpenampilan karyawan pria dan wanita, penggunaan semprotan
sabun dan wiper meja, pembuatan form pengecekan rutin kebersihan WC,
penggunaan metode pembayaran non tunai dengan mesin EDC dan QRIS, serta
langkah perbaikan lainnya.
