Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen Anorra.id

Abstract

Memberi hadiah untuk mengungkapkan rasa terima kasih atau ucapan selamat kepada orang lain sudah menjadi bagian dari budaya. Bunga biasanya dikirim sebagai ungkapan kebahagiaan atau belasungkawa. Kebiasaan ini membuka peluang bagi usaha karangan bunga yang belakangan ini diinovasi tidak hanya melibatkan bunga saja, tetapi juga banyak unsur lain seperti snack, boneka, voucher belanja, uang, dll. Kemampuan kerja pengrajin sangat penting karena karangan bunga masih dibuat dengan tangan. Anorra.id merupakan salah satu bisnis buket bunga di Cimahi yang menawarkan berbagai macam buket bunga yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggannya. Seperti bisnis lainnya, Anorra.id berharap dapat membangun loyalitas konsumen dengan memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan beberapa penelitian lain menunjukkan hasil yang sebaliknya. Hasil yang berbeda tersebut menarik untuk dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan anorra.id. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survey kepada 131 responden yang pernah membeli dari Anorra.id. Kualitas Layanan diukur dari dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati. Dan kualitas produk diukur dengan dimensi fungsi inti, fitur, kualitas kinerja, penyesuaian kualitas, ketahanan, keandalan, bentuk, gaya dan kustomisasi produk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan uji parsial menunjukkan bahwa Servqual tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jika kualitas layanan berdiri sendiri tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun jika kualitas layanan dan kualitas produk berdiri bersama maka akan mempengaruhi loyalitas konsumen.