Usulan perbaikan kepuasan konsumen di Hellikopi menggunakan metode IGA

Abstract

Kedai kopi diartikan sebagai sebuah cafe yang biasanya menjual kopi, namun terkadang terdapat produk minuman non-alkohol, makanan sederhana atau snack, dengan di dukungnya fasilitas yang menunjang di tempat tersebut. Keberadaan kedai kopi di Indonesia terus bertambah sehingga kedai kopi terus meningkat, maka dari itu setiap keda kopi harus terus berkembang dengan meningkatkan kepuasan konsumen agar dapat bersaing dengan kedai kopi lainnya. Hellikopi sudah berdiri sejak tahun 2016 hingga sekarang, persaingan kedai kopi di jalan gegerkalong hilir terus meningkat dikarenakan terus bertambahnya kedai kopi di jalan tersebut. Kemudian total pendapatan bersih di Hellikopi mengalami trend yang terus menurun dan tidak mencapai target pendapatan. Dari identifikasi awal, ditemukan bahwa masih terdapat banyak keluhan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan Hellikopi. Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan dengan menentukan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menanyakan apa yang menjadi hal penting dan hal pembeda di kedai kopi. Setelah wawancara dilakukan, disimpulkan terdapat 29 atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengolahan data akan dilakukan menggunakan metode Improvement Gap Analysis. Hasi pengolahan data menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen saat ini di Hellikopi masih netral. Terdapat 6 atribut yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ditemukan terdapat 17 usulan perbaikan yang harus segera diperbaiki, diantaranya menyediakan jalur listrik, menyediakan kotak tissue, penempatan tempah sampah, menyediakan kualitas keset yang lebih baik, melakukan pengontrol kebersihan toilet, menyediakan tempat penyimpanan sepatu/sandal, menyediakan sandal, mengusulkan layout pemisahan area smoking dan non-smoking, menyediakan air purifier dan exhaust fan, membuat rancangan tanda informasi untuk area parkir, mengusulkan layout parkir, mengusulkan tanda informasi area parkir mobil, pemasangan drywall atau membuat dinding, mengusulkan layout penempatan sound system, mengusulkan cara mengontrol volume sound system, menambah kecepatan internet, dan merancang usulan meja.