Abstract:
Kedai kopi diartikan sebagai sebuah cafe yang biasanya menjual kopi,
namun terkadang terdapat produk minuman non-alkohol, makanan sederhana
atau snack, dengan di dukungnya fasilitas yang menunjang di tempat tersebut.
Keberadaan kedai kopi di Indonesia terus bertambah sehingga kedai kopi terus
meningkat, maka dari itu setiap keda kopi harus terus berkembang dengan
meningkatkan kepuasan konsumen agar dapat bersaing dengan kedai kopi
lainnya. Hellikopi sudah berdiri sejak tahun 2016 hingga sekarang, persaingan
kedai kopi di jalan gegerkalong hilir terus meningkat dikarenakan terus
bertambahnya kedai kopi di jalan tersebut. Kemudian total pendapatan bersih di
Hellikopi mengalami trend yang terus menurun dan tidak mencapai target
pendapatan. Dari identifikasi awal, ditemukan bahwa masih terdapat banyak
keluhan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan Hellikopi. Sehingga perlu
dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Penelitian dilakukan dengan menentukan atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dengan menanyakan apa yang menjadi hal penting dan hal
pembeda di kedai kopi. Setelah wawancara dilakukan, disimpulkan terdapat 29
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengolahan data akan
dilakukan menggunakan metode Improvement Gap Analysis. Hasi pengolahan
data menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen saat ini di Hellikopi masih
netral. Terdapat 6 atribut yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Ditemukan terdapat 17 usulan perbaikan yang harus segera
diperbaiki, diantaranya menyediakan jalur listrik, menyediakan kotak tissue,
penempatan tempah sampah, menyediakan kualitas keset yang lebih baik,
melakukan pengontrol kebersihan toilet, menyediakan tempat penyimpanan
sepatu/sandal, menyediakan sandal, mengusulkan layout pemisahan area
smoking dan non-smoking, menyediakan air purifier dan exhaust fan, membuat
rancangan tanda informasi untuk area parkir, mengusulkan layout parkir,
mengusulkan tanda informasi area parkir mobil, pemasangan drywall atau
membuat dinding, mengusulkan layout penempatan sound system, mengusulkan
cara mengontrol volume sound system, menambah kecepatan internet, dan
merancang usulan meja.
