Usulan upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada Renjana Titik Kumpul menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Kedai kopi merupakan sebuah tempat yang menjual menu minuman berbahan dasar kopi dan makanan ringan. Saat ini, pelanggan kedai kopi memiliki ekspektasi lebih terhadap suatu kedai kopi. Keinginan pengunjung kedai kopi kini tidak hanya muncul dikarenakan rasa dan aroma kopi, melainkan lebih kepada mencari kehidupan sosial pada suatu kedai kopi. Renjana Titik Kumpul merupakan salah satu coffee shop yang memiliki konsep industrial yang terletak di Kota Tangerang dari tahun 2021. Setelah melakukan identifikasi awal, diduga bahwa terdapat banyak keluhan pelanggan pada Renjana Titik Kumpul yang menyebabkan belum tercapainya target penjualan. Penelitian dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada Renjana Titik Kumpul menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian penelitian menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Setelah melakukan wawancara kepada stakeholder kedai kopi, diperoleh 19 atribut akhir. Wawancara dilakukan dengan menanyakan hal penting dan pembeda yang harus dimiliki oleh suatu kedai kopi yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dilakukan pengolahan data terhadap 103 data. Hasil dari pengolahan data metode CSI menunjukkan bahwa nilai kepuasan pelanggan Renjana Titik Kumpul saat ini cukup baik. Kemudian diperoleh 6 atribut kepuasan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu suasana coffee shop, koneksi internet, keterawatan fasilitas, ketersediaan stop kontak, suhu ruangan, dan kenyamanan ruangan. Berdasarkan 6 atribut yang menjadi prioritas perbaikan diperoleh 12 buah akar permasalahan dan 9 buah usulan perbaikan. Kesembilan usulan perbaikan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Renjana Titik Kumpul antara lain adalah menutup pintu utama coffee shop, menyediakan speaker & memutarkan lagu yang tenang, memasang wifi dengan kecepatan yang baik & berkapasitas besar, melakukan general cleaning & pemeliharaan fasilitas berkala, membuat jadwal piket harian, instruksi dalam melakukan piket, & briefing berkala, penambahan jumlah stop kontak di sekitar area coffee shop, penggantian jenis kipas angin pada area indoor, penambahan jumlah kipas angin, & penyediaan kanopi lipat pada area outdoor.