Abstract:
Kedai kopi merupakan sebuah tempat yang menjual menu minuman berbahan
dasar kopi dan makanan ringan. Saat ini, pelanggan kedai kopi memiliki ekspektasi lebih
terhadap suatu kedai kopi. Keinginan pengunjung kedai kopi kini tidak hanya muncul
dikarenakan rasa dan aroma kopi, melainkan lebih kepada mencari kehidupan sosial pada
suatu kedai kopi. Renjana Titik Kumpul merupakan salah satu coffee shop yang memiliki
konsep industrial yang terletak di Kota Tangerang dari tahun 2021. Setelah melakukan
identifikasi awal, diduga bahwa terdapat banyak keluhan pelanggan pada Renjana Titik
Kumpul yang menyebabkan belum tercapainya target penjualan. Penelitian dilakukan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada Renjana Titik Kumpul menggunakan
metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian penelitian menggunakan metode
Improvement Gap Analysis (IGA) untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Setelah melakukan wawancara kepada stakeholder kedai kopi, diperoleh 19 atribut akhir.
Wawancara dilakukan dengan menanyakan hal penting dan pembeda yang harus dimiliki
oleh suatu kedai kopi yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian
dilakukan pengolahan data terhadap 103 data. Hasil dari pengolahan data metode CSI
menunjukkan bahwa nilai kepuasan pelanggan Renjana Titik Kumpul saat ini cukup baik.
Kemudian diperoleh 6 atribut kepuasan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu suasana
coffee shop, koneksi internet, keterawatan fasilitas, ketersediaan stop kontak, suhu
ruangan, dan kenyamanan ruangan. Berdasarkan 6 atribut yang menjadi prioritas
perbaikan diperoleh 12 buah akar permasalahan dan 9 buah usulan perbaikan.
Kesembilan usulan perbaikan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Renjana Titik Kumpul antara lain adalah menutup pintu utama coffee shop,
menyediakan speaker & memutarkan lagu yang tenang, memasang wifi dengan kecepatan
yang baik & berkapasitas besar, melakukan general cleaning & pemeliharaan fasilitas
berkala, membuat jadwal piket harian, instruksi dalam melakukan piket, & briefing berkala,
penambahan jumlah stop kontak di sekitar area coffee shop, penggantian jenis kipas angin
pada area indoor, penambahan jumlah kipas angin, & penyediaan kanopi lipat pada area
outdoor.
