Usulan perbaikan bagi Gerai Toast X berdasarkan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan minat beli ulang

Abstract

Makanan ringan (snack) merupakan salah satu sektor industri makanan dan minuman yang mengalami pertumbuhan pesat di Indonesia. Salah satu bisnis makanan ringan yang ada di Indonesia adalah gerai toast X. Gerai toast X berdiri sejak tahun 2018 dan menjual berbagai olahan roti panggang. Belakangan ini, penjualan di gerai toast X mengalami penurunan dan tidak mampu mencapai target penjualan yang telah ditentukan. Persaingan dengan kompetitor diduga menjadi alasan terjadinya hal tersebut. Minat beli ulang di gerai toast X cenderung lebih rendah dibandingkan dengan pesaingnya. Rendahnya minat beli ulang tersebut diduga karena adanya ketidakpuasan konsumen yang membeli di gerai toast X. Oleh sebab itu, penelitian ini diperlukan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang di gerai toast X. Faktorfaktor yang diduga memengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang diidentifikasi melalui studi literatur dengan mempertimbangkan hasil wawancara dengan pemilik dan konsumen. Terdapat 9 buah hipotesis dalam penelitian ini yang kemudian diuji menggunakan metode PLS-SEM dengan 189 data yang terkumpul. Pengujian ini berhasil menunjukkan bahwa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah tangibles, reliability, empathy, dan kualitas pelayanan. Selain itu, diperoleh pula hasil bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor yang memengaruhi minat beli ulang. Penelitian dilanjutkan dengan pemberian usulan terhadap faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan minat beli ulang. Secara keseluruhan, terdapat 5 buah usulan perbaikan yang diberikan bagi gerai toast X untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Seluruh usulan tersebut telah diterima oleh pemilik gerai toast X.