Abstract:
Makanan ringan (snack) merupakan salah satu sektor industri makanan dan minuman
yang mengalami pertumbuhan pesat di Indonesia. Salah satu bisnis makanan ringan yang
ada di Indonesia adalah gerai toast X. Gerai toast X berdiri sejak tahun 2018 dan menjual
berbagai olahan roti panggang. Belakangan ini, penjualan di gerai toast X mengalami
penurunan dan tidak mampu mencapai target penjualan yang telah ditentukan. Persaingan
dengan kompetitor diduga menjadi alasan terjadinya hal tersebut. Minat beli ulang di gerai
toast X cenderung lebih rendah dibandingkan dengan pesaingnya. Rendahnya minat beli
ulang tersebut diduga karena adanya ketidakpuasan konsumen yang membeli di gerai
toast X. Oleh sebab itu, penelitian ini diperlukan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja
yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang di gerai toast X. Faktorfaktor
yang diduga memengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang diidentifikasi
melalui studi literatur dengan mempertimbangkan hasil wawancara dengan pemilik dan
konsumen. Terdapat 9 buah hipotesis dalam penelitian ini yang kemudian diuji
menggunakan metode PLS-SEM dengan 189 data yang terkumpul. Pengujian ini berhasil
menunjukkan bahwa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah tangibles,
reliability, empathy, dan kualitas pelayanan. Selain itu, diperoleh pula hasil bahwa
kepuasan pelanggan menjadi faktor yang memengaruhi minat beli ulang. Penelitian
dilanjutkan dengan pemberian usulan terhadap faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan dan minat beli ulang. Secara keseluruhan, terdapat 5 buah usulan perbaikan
yang diberikan bagi gerai toast X untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
minat beli ulang. Seluruh usulan tersebut telah diterima oleh pemilik gerai toast X.
