Usulan perbaikan Hotel A untuk meningkatkan kepuasan pengunjung menggunakan Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Kota Bandung berhasil mendapatkan penghargaan kategori kota besar terbaik di sektor pariwisata Indonesia dengan peringkat Gold dalam ajang Indonesia Attractiveness Award (IAA) 2019. Hotel A merupakan hotel yang berada di Kota Bandung. Berdasarkan data okupansi Hotel A menunjukkan bahwa terjadinya penurunan yang signifikan pada tahun 2020 dan tingkat okupansi pada tahun 2021 hingga Maret 2022 menunjukkan tingkat okupansi yang rendah jika dibandingkan hotel sekelas Hotel A. Berdasarkan temuan yang dilakukan, ditemukan ketidakpuasan pengunjung terhadap Hotel A. Maka dari itu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai ketidakpuasan pengunjung terhadap Hotel A menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Atribut penelitian yang digunakan merupakan atribut LODGSERV yang disesuaikan dengan kondisi Hotel A sehingga total atribut yang digunakan adalah sebanyak 26 atribut. Pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan 165 responden melalui pengisian kuesioner. Berdasarkan pengolahan data, ditemukan 6 atribut yang berada pada kuadran I matriks IGA yang menjadi prioritas dalam perbaikan. Keenam atribut tersebut meliputi pegawai hotel dapat memperbaiki kesalahan dengan cepat (A3), pegawai hotel dapat memberikan pelayanan yang tepat waktu (A4), pegawai hotel terlatih dan berpengalaman (A5), pegawai hotel memberikan pelayanan dengan cepat (A9), pegawai hotel selalu tersedia ketika dibutuhkan (A10), dan pegawai hotel peka terhadap kebutuhan pengunjung (A20). Selanjutnya dilakukan pencarian akar permasalahan untuk enam atribut perbaikan tersebut. Dalam hal ini ditemukan sebanyak 12 akar permasalahan untuk dilakukan perancangan usulan perbaikan. Terdapat 16 rancangan usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Hotel A.