Abstract:
Kota Bandung berhasil mendapatkan penghargaan kategori kota besar terbaik di
sektor pariwisata Indonesia dengan peringkat Gold dalam ajang Indonesia Attractiveness
Award (IAA) 2019. Hotel A merupakan hotel yang berada di Kota Bandung. Berdasarkan
data okupansi Hotel A menunjukkan bahwa terjadinya penurunan yang signifikan pada
tahun 2020 dan tingkat okupansi pada tahun 2021 hingga Maret 2022 menunjukkan tingkat
okupansi yang rendah jika dibandingkan hotel sekelas Hotel A.
Berdasarkan temuan yang dilakukan, ditemukan ketidakpuasan pengunjung
terhadap Hotel A. Maka dari itu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai ketidakpuasan
pengunjung terhadap Hotel A menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA).
Atribut penelitian yang digunakan merupakan atribut LODGSERV yang disesuaikan
dengan kondisi Hotel A sehingga total atribut yang digunakan adalah sebanyak 26 atribut.
Pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan 165 responden melalui pengisian
kuesioner. Berdasarkan pengolahan data, ditemukan 6 atribut yang berada pada kuadran
I matriks IGA yang menjadi prioritas dalam perbaikan. Keenam atribut tersebut meliputi
pegawai hotel dapat memperbaiki kesalahan dengan cepat (A3), pegawai hotel dapat
memberikan pelayanan yang tepat waktu (A4), pegawai hotel terlatih dan berpengalaman
(A5), pegawai hotel memberikan pelayanan dengan cepat (A9), pegawai hotel selalu
tersedia ketika dibutuhkan (A10), dan pegawai hotel peka terhadap kebutuhan pengunjung
(A20).
Selanjutnya dilakukan pencarian akar permasalahan untuk enam atribut perbaikan
tersebut. Dalam hal ini ditemukan sebanyak 12 akar permasalahan untuk dilakukan
perancangan usulan perbaikan. Terdapat 16 rancangan usulan perbaikan yang dapat
diberikan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Hotel A.
