Usulan perbaikan kualitas jasa pada Kedai Kopi 1922 X-Bank

Abstract

Kedai Kopi 1922 X-Bank adalah kedai kopi yang berlokasi Jakarta Timur dengan spesialisasi minuman berbasis kopi. Pandemi COVID-19 telah mempengaruhi penurunan penjualan, namun, meskipun telah ada pelonggaran pembatasan kegiatan atas COVID- 19, Kedai kopi 1922 X-Bank masih belum seramai sebelum pandemi. Wawancara dilakukan terhadap konsumen yang datang dimana dari 45 responden terdapat 18 responden menjawab bahwa tempat dan pelayanan kurang maksimal sehingga jawaban ini dapat menjadi salah satu faktor menurunnya konsumen yang datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas jasa yang terdapat di Kedai kopi 1922 X-Bank dan merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ada. Pada penelitian ini, pengukuran kualitas jasa dari Kedai kopi 1922 X-Bank ini mengacu pada kepuasan pelanggan yang datang lewat pelayanan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan tersebut akan diukur dengan atribut yang ditentukan dengan metode Service Performance/ SERVPERF dan observasi langsung terhadap Kedai kopi terkait. Penentuan atribut tersebut memberikan hasil adanya 22 atribut yang akan disusun pada kuesioner yang akan disebar kepada pelanggan dengan 110 responden digunakan sebagai pengolahan data dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menunjukkan prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan. Berdasarkan pengolahan IPA, terdapat 5 atribut yang termasuk pada kuadran prioritas utama perbaikan yaitu pekerja memiliki simpati besar saat konsumen memiliki masalah, pelayanan yang cepat dari pekerja, pekerja diharapkan membantu pelanggan, pekerja diharapkan mengetahui kebutuhan konsumen, dan pekerja diharapkan memiliki jam kerja yang merata untuk semua konsumen. Terdapat 6 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Kedai kopi 1922 X-Bank yaitu pembuatan peraturan pekerja, pembuatan form penilaian saran dan komentar, form kepuasan digital, himbauan dari pihak owner terhadap pekerja, hingga pembuatan lembar pengisian untuk pembersihan fasilitas kedai. Dari keenam usulan tersebut, terdapat 5 usulan yang diterima dan 1 usulan yang dipertimbangkan dimana usulan yang dipertimbangkan adalah pembuatan form kepuasan digital dengan pertimbangan adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan untuk usulan tersebut.