Abstract:
Kedai Kopi 1922 X-Bank adalah kedai kopi yang berlokasi Jakarta Timur dengan
spesialisasi minuman berbasis kopi. Pandemi COVID-19 telah mempengaruhi penurunan
penjualan, namun, meskipun telah ada pelonggaran pembatasan kegiatan atas COVID-
19, Kedai kopi 1922 X-Bank masih belum seramai sebelum pandemi. Wawancara
dilakukan terhadap konsumen yang datang dimana dari 45 responden terdapat 18
responden menjawab bahwa tempat dan pelayanan kurang maksimal sehingga jawaban
ini dapat menjadi salah satu faktor menurunnya konsumen yang datang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas jasa yang terdapat di Kedai kopi 1922 X-Bank
dan merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ada. Pada
penelitian ini, pengukuran kualitas jasa dari Kedai kopi 1922 X-Bank ini mengacu pada
kepuasan pelanggan yang datang lewat pelayanan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
tersebut akan diukur dengan atribut yang ditentukan dengan metode Service Performance/
SERVPERF dan observasi langsung terhadap Kedai kopi terkait. Penentuan atribut
tersebut memberikan hasil adanya 22 atribut yang akan disusun pada kuesioner yang akan
disebar kepada pelanggan dengan 110 responden digunakan sebagai pengolahan data
dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menunjukkan prioritas
utama yang harus dilakukan perbaikan. Berdasarkan pengolahan IPA, terdapat 5 atribut
yang termasuk pada kuadran prioritas utama perbaikan yaitu pekerja memiliki simpati
besar saat konsumen memiliki masalah, pelayanan yang cepat dari pekerja, pekerja
diharapkan membantu pelanggan, pekerja diharapkan mengetahui kebutuhan konsumen,
dan pekerja diharapkan memiliki jam kerja yang merata untuk semua konsumen. Terdapat
6 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Kedai kopi 1922 X-Bank yaitu pembuatan
peraturan pekerja, pembuatan form penilaian saran dan komentar, form kepuasan digital,
himbauan dari pihak owner terhadap pekerja, hingga pembuatan lembar pengisian untuk
pembersihan fasilitas kedai. Dari keenam usulan tersebut, terdapat 5 usulan yang diterima
dan 1 usulan yang dipertimbangkan dimana usulan yang dipertimbangkan adalah
pembuatan form kepuasan digital dengan pertimbangan adanya biaya tambahan yang
harus dikeluarkan untuk usulan tersebut.
