Pengaruh customer experience terhadap repurchase intention : studi kasus Aplikasi Agoda

Abstract

Peningkatan pariwisata yang ada di Indonesia dari tidak terlepas dari perkembangan teknologi yang mempengaruhi perubahan perilaku seseorang dalam melakukan kegiatan pariwisata dibuktikan dengan search and share mencapai angka 70% melalui perangkat digital, Peningkatan yang terjadi dalam sektor pariwisata merupakan salah satu kontribusi dari sektor e-commerce yang menyediakan kemudahan interaksi dengan konsumen dan kemudahan dalam menyediakan layanan jasa pelayanan dalam sektor pariwisata. Dalam peningkatan yang sedang terjadi didalam sektor pariwisata, Agoda mengalami penurunan peringkat dari data yang dipublikasi oleh Statistika diketahui pada tahun 2020 Agoda mendapat peringkat ke tiga sebagai OTA paling disukai di Masyarakat Indonesia, namun pada tahun 2022 Agoda turun ke peringkat ketiga. Penurunan yang dialami perusahan diduga karena konsumen merasakan customer experience yang kurang baik saat melakukan transaksi melalui aplikasi Agoda sehingga mengurangi niat konsumen dalam melakukan repurchase intention di Agoda sehingga dilakukan penelitian mengenai “Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention (Studi Aplikasi Agoda)” untuk mengetahui bagaimana cognitive experience dan emotional experience pada customer experience konsumen Agoda, penelitian dilakukan menggunakan jenis explanatory research, pendekatan kuantitatif, Regresi linier berganda, dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner kepada 100 responden konsumen aplikasi Agoda untuk selanjutnya diolah menggunakan aplikasi SPSS. Berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan pada penelitian, diketahui bahwa variabel customer experience yang penting dan mempunyai pengaruh simultan sebesar 81,6% persen terhadap variabel repurchase intention. Selain itu juga masing-masing dimensi yang terdiri dari cognitive experience dan emotional experience pada customer experience mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap repurchase intention di penelitian ini.