Abstract:
Industri makanan dan minuman adalah industri yang setiap tahun selalu berkembang
di Indonesia. Meski dilanda pandemi covid-19, industri tetap berkembang, dan
menyumbangkan Rp 813,06 triliun terhadap Produk Domestik Bruto pada tahun 2022. Salah satu bentuk usaha dari industri yang sedang berkembang adalah kafe. Ali Joy Coffee Dago Heritage merupakan sebuah kafe yang baru buka pada tahun 2022 di Kota Bandung. Dalam proses pelayannya, ditemukan beberapa masalah, seperti tempat duduk yang kurang bersih, proses pelayanan dan penyajian produk yang lama, serta pelayan yang kurang ramah. Permasalahan-permasalahan ini mengurangi kualitas pelayanan dari kafe. Dengan terdapatnya permasalahan yang mengurangi kualitas pelayanan, Ali Joy Coffee Dago Heritage perlu membuat perencanaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Dalam membuat perencanaan, perusahaan perlu mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dari para pelanggannya, agar kemudian dapat dibuat perencanaan dengan tepat, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan adalah melalui penerapan House of Quality (HOQ). HoQ adalah sebuah diagram yang menggambarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap suatu barang atau jasa. Dalam diagram HoQ, perusahaan akan menghubungkan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan dengan cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi hal tersebut. Untuk mendapatkan harapan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan, disebarkan kuesioner yang terbagi menjadi 5 dimensi service
quality dengan 18 indikator kepada 100 responden. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa 16 dari 18 indikator kinerja pelayanan yang diberikan oleh Ali Joy Coffee Dago Heritage masih dibawah dari harapan para pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu membuat rencana pengembangan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, agar dapat memenuhi harapan para pelanggan. Terdapat beberapa karakteristik yang sebaiknya dijadikan prioritas untuk pengembangan berdasarkan tingkat kepentingan dan dimensinya. Diantaranya: pegawai
menyajikan produk yang dipesan sesuai dengan pesanan, kafe dalam kondisi terawat,
pegawai melayani dengan sopan, pegawai menanggapi keluhan pelanggan dengan baik,
pegawai melayani pelanggan dengan cepat, dan pegawai menyajikan pesanan dengan cepat.
