Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap niat berlangganan ulang provider IndiHome

Abstract

Internet merupakan teknologi yang sudah tidak asing lagi bagi banyak orang pada saat ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh International Telecommunication Union (ITU) per tahun 2022, terdapat kurang lebih 5,3 miliar atau 66% orang dari total populasi dunia, yang merupakan pengguna internet. Akses internet dapat diperoleh dengan terhubung ke jaringan internet. Jaringan internet didapatkan dari ISP atau Internet Service Provider (Penyedia Layanan Internet). Terdapat banyak ISP Indonesia yang menawarkan jasa mereka, diantaranya adalah Indihome, First Media, MyRepublic, Transvision, dan MNC Play.Salah satu ISP yang sudah berhasil menorehkan namanya di benak masyarakat adalah IndiHome. Per kuartal kedua pada tahun 2021, IndiHome mengalami pertumbuhan yang signifikan dalam jumlah pelanggannya. Kenaikan pelanggan sebesar 11,4% yaitu setara dengan 8,3 juta pelanggan. Dalam sisi pendapatan, IndiHome meraih pendapatan sebesar Rp.12,9 triliun pada kuartal kedua tahun 2021. Berdasarkan hasil dariTop Brand Index (TBI) yang dilakukan oleh Frontier Research, dari tahun 2019 hingga tahun 2022 pada kategori ISP, IndiHome selalu menjadi merek TOP. Namun dapat dilihat bahwa selama periode 4 tahun, IndiHome terus mengalami penurunan TBI. Pada tahun 2019, TBI IndiHome mencapai 39,8%, lalu di tahun 2020, TBI IndiHome menjadi 36,7%. Selanjutnya, pada tahun 2021, TBI IndiHome kembali turun menjadi 34,6%. Begitu pula pada tahun 2022, TBI IndiHome mengalami penurunan sebesar 0,8% dari tahun sebelumnya. Berdasarkan hasil preliminary research, dari jawaban 23 responden pengguna IndiHome, 18 responden tidak akan berlangganan kembali IndiHome sedangkan 5 diantaranya akan berlangganan kembali. Penulis menemukan bahwa penilaian responden terkait kualitas pelayanan dan harga kurang baik dan menyebabkan rendahnya niat berlangganan ulang provider IndiHome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap niat berlangganan ulang provider IndiHome. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan applied research. Dalam melakukan penelitian, penelitian kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner keapda 100 responden melalui google form dengan kriteria responden konsumen yang sudah pernah atau masih menggunakan provider IndiHome. Berdasarkan dari data yang terkumpul, pengolahan data dilakukan melalui alat bantu perangkat SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif antara variabel independen, kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap variabel dependen, niat berlangganan ulang (Y) sebesar 79,6%. Dengan sisanya sebesar 20,4% dipengaruh oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pertimbangan bagi provider IndiHome agar terus melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan jasa yang terbaik bagi konsumen.