Pengaruh persepsi pengguna atas e-service quality terhadap trust yang berdampak kepada customer satisfaction pada aplikasi Carousell

Abstract

Perkembangan teknologi kini sangat pesat, dimana dapat dilihat dari banyaknya aktivitas yang dimudahkan dengan penggunaan internet. Penggunaan internet kini tidak hanya digunakan untuk komunikasi, namun juga digunakan untuk kegiatan jual/beli. Kala ini, pertumbuhan jual/beli barang bekas dengan meningkat, dimana dapat dilihat dari keberadaan beberapa aplikasi jual/beli barang bekas. Tentu marketplace jual beli barang bekas saling bersaing untuk menjadi aplikasi yang terbaik bagi para pengguna, salah satunya adalah aplikasi carousell. Namun, berdasarkan hasil pengamatan penulis ditemukan ulasan negatif dari pengguna aplikasi carousell di play store. Berdasarkan hasil preliminary research, 11 dari 18 responden menyatakan tidak puas dengan aplikasi carousell. Alasan mereka tidak puas dengan aplikasi carousell dikarenakan kualitas pelayanan yang kurang baik, seperti customer service yang tidak merespon, tampilan aplikasi yang membingungkan, aplikasi sulit digunakan, penipuan seller, customer service yang tidak kompeten, serta fitur yang kurang lengkap. Selain itu, ditemukan kasus-kasus penipuan pada aplikasi carousell. Berdasarkan hasil preliminary research 11 dari 18 responden memiliki kecenderungan untuk tidak mempercayai aplikasi carousell. Alasan mengapa responden tidak mempercayai aplikasi carousell adalah keamanan yang kurang, customer service yang tidak responsif, customer service tidak membantu, dan pernah melihat pengalaman penipuan di sosial media. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pengguna terhadap eservice quality terhadap trust yang berdampak kepada kepuasan pelanggan pada aplikasi carousell. Penelitian ini merupakan penelitian applied research dengan menggunakan metode explanatory dan cross sectional. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dimana menggunakan non-probability sampling yaitu purposive sampling dengan kriteria responden memiliki pengalaman pemakaian aplikasi carousell selama satu tahun terakhir, sudah pernah mengalami kendala ketika melakukan pembelian atau sudah pernah mengetahui kendala yang terjadi pada aplikasi carousell. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara daring kepada 230 responden, yang kemudian hasilnya dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS. Untuk menentukan baik atau buruknya e-service quality, penelitian ini menggunakan analisis gap yaitu selisih antara kinerja dengan harapan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan analisis statistik deskriptif, ditemukan bahwa seluruh dimensi e-service quality memiliki kesenjangan yang berarti keenam dimensi e-service quality yaitu reliability, responsiveness, competence, ease of use, product portfolio, dan security memiliki interpretasi yang kurang baik. Selanjutnya, ketiga dimensi dari variabel trust yaitu benevolence, integrity, dan competence memiliki interpretasi rendah. Kemudian, ditemukan pula bahwa kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi carousell berada pada taraf yang rendah. Berdasarkan hasil pengolahan SEM-PLS, e-service quality ditemukan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,8%. Lebih lanjut, e-service quality memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap trust sebesar 71,9%, trust memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,6%. Penelitian ini juga mengonfirmasi variabel trust sebagai variabel intervening antara e-service quality dan kepuasan pelanggan.