Analisis pengaruh persepsi tangibles dan empathy terhadap kepuasan konsumen dan niat pakai ulang Gobluebird di kalangan pengguna taksi online

Abstract

Memasuki era revolusi industri 4.0, setiap kegiatan akan selalu berhubungan dengan teknologi dan digitalisasi. Salah satu sektor bisnis yang terdampak adalah sektor transportasi, dimana terjadi peralihan dari penggunaan transportasi konvensional menjadi transportasi online. Salah satu perusahaan yang terdampak adalah PT. Blue Bird Tbk., yang merupakan perusahaan transportasi yang beroperasi di beberapa kota besar di Indonesia dengan salah satu layanannya yaitu GoBluebird. Hasil preliminary research menunjukkan niat pakai ulang yang rendah, dengan akar permasalahannya yaitu kualitas pelayanan yang buruk, khususnya yang berkaitan dengan dimensi tangibles dan empathy. Dengan dilakukannya penelitian ini, penulis hendak menggali akar permasalahan berkaitan dengan dimensi tangibles dan empathy yang menimbulkan ketidakpuasan dan berujung pada niat pakai ulang GoBluebird yang rendah. Penelitian bersifat applied research dan difokuskan pada 65 sampel dengan kriteria merupakan pengguna taksi online, pernah menggunakan GoBluebird, dan mengharapkan kenyamanan terutama yang ditunjang oleh dimensi tangibles dan empathy. Penulis melakukan analisis kuantitatif dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan PLS-SEM. Analisis kualitatif dilakukan dengan menginterpretasikan tabel dan mengolah jawaban dari pertanyaan terbuka. Hasil analisis IPA menunjukkan indikator tingkat kebersihan sebagai indikator yang berada pada kuadran 1 (tingkat kepentingan tinggi, kinerja rendah) dan menjadi hal yang paling penting untuk diperbaiki Blue Bird. Penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel valid dan reliabel. Hasilnya, terdapat pengaruh variabel tangibles dan empathy terhadap kepuasan konsumen, serta variabel empathy terhadap niat pakai ulang. Juga terdapat perbedaan pengaruh antara variabel tangibles dan empathy, baik terhadap kepuasan konsumen maupun terhadap niat pakai ulang. Kontribusi variabel independen terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 82,8% dan terhadap niat pakai ulang adalah sebesar 76,7%. Sementara, untuk variabel kepuasan konsumen (var. sela), tidak diperlukan dalam penelitian ini. Penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen yang masih rendah, dengan tingkat kesesuaian (antara harapan dan kenyataan) tertinggi tidak lebih dari 50%.